Funcionamiento y estrategia para alcanzar la calidad total de un Call Center a través de un IVR - Cacuango Díaz, Luis Enrique (QUITO / PUCE / 2005, 2011)
Hoy en día, la recopilación de información ya sea para solicitudes de crédito, cartas de negociación, actualización de datos, etc. Todavía se realizan de forma personal, por lo que el cliente debe dirigirse a los distintos establecimientos o lugares de atención al cliente. Estos procesos y actividades toman mucho tiempo, ya sea al trasladarse, al esperar el turno de atención o en la misma entrevista; por este motivo debemos aprovechar los avances tecnológicos y así realizar todas las acciones con tan solo una llamada telefónica administrada por un sistema IVR en un computador con tarjetas Dialogic, que simulan a una central telefónica permitiendo así la distribución de llamadas InBound (llamadas entrantes) y OutBound (llamadas salientes) al personal de Call Center, de la misma manera responder en forma adecuada las consultas automáticas mediante un teléfono. El funcionamiento de un IVR consiste en llamadas automáticas mediante un sistema con las tarjetas Dialogic en la cual administrara las llamadas en espera (ACD) a los agentes disponibles al momento. Además con este sistema permitirá transferir llamadas de acuerdo a la campaña o necesidad de la empresa, para luego de contactar al cliente el sistema desplegará automáticamente un formularios o aplicaciones desarrolladas en un lenguaje específico, que le permitirá al personal de Call Center saber cual es el cliente contactado y a la vez podrá ingresar información adicional que será almacenada en una Base de Datos.