Propuesta de implementación piloto de un área de atención especializada para clientes de alto impacto en una Empresa de Telecomunicaciones - Amores Ballesteros, Gabriela Valeria (PUCE - Quito, 2019)
El presente trabajo de investigación se enfocó en el sector de telecomunicaciones ecuatoriano, teniendo como protagonista a una de las multinacionales de mayor participación en el mercado nacional. Siendo esta una empresa que busca ser altamente competitiva y sostenible en el tiempo, decidió focalizar sus esfuerzos en especializar a su personal creando un área exclusiva para mejorar la experiencia de sus clientes; su análisis inicial contempló factores externos relacionados a ámbitos sociales, políticos, culturales, económicos y de mercado; e internos inherentes a los inicios, evolución y datos actualizados organizacionales; esto, con la finalidad de verificar su relevancia en la empresa y su contexto. Debido al giro de negocio de la organización y análisis integral realizado se consideró la satisfacción del cliente como eje central de la estrategia y el marketing relacional como punto clave para identificar y satisfacer las necesidades de este segmento de clientes; se planteó el desarrollo de una implementación piloto a fin de evaluar los primeros resultados y tomar acciones de mejora a los puntos que se identifican en el camino. El piloto controlado ejecutado, evidenció mejoras significativas en niveles de satisfacción del cliente conforme a los indicadores planteados que habilitan la implementación definitiva del área y posiblemente el despliegue estratégico del modelo a nivel nacional.