Investigación de las fallas en servicio que provocan la revocación de pólizas de hogar de una empresa aseguradora con operaciones en Colombia, con miras a generar propuestas que favorezcan la calidad del servicio
La realización de este documento tiene como fin principal analizar y seleccionar las principales causas por las que los clientes de una aseguradora no se sienten completamente satisfechos, y en consecuencia presentan constantes reclamaciónes e incluso retiro de la compañía. De la misma manera, se bu...
| Autor Principal: | Cardona Velandia, Alejandra |
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| Otros Autores: | Garnica Garnica, Neisy |
| Formato: | bachelorThesis |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Javeriana
2014
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://hdl.handle.net/10554/9430 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
La realización de este documento tiene como fin principal analizar y seleccionar las principales causas por las que los clientes de una aseguradora no se sienten completamente satisfechos, y en consecuencia presentan constantes reclamaciónes e incluso retiro de la compañía. De la misma manera, se busca establecer la relación entre este fenómeno y la productividad de la organización. Se presenta la bibliografía que nos orienta hacia conceptos clave para la determinación de las variables que valora el cliente dentro de su percepción de calidad. Se analizará la influencia de estas variables con la permanencia en la compañía así como su relación con los costos que genera esta insatisfacción. Se concluye con el planteamiento de estrategias que pueden llegar a ser útiles en la mejora de la gestión interna para aumentar la percepción de calidad y de servicio. De este modo, surgen los siguientes interrogantes: - ¿Cuál es la relación directa entre las quejas por servicio que se presentan con mayor frecuencia y el retiro de los clientes de la compañía?- ¿Qué estrategias de servicio se podrían proponer para mejorar la percepción dé los clientes de la aseguradora y evitar la revocación de las pólizas de seguros generales?. |
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