Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.
El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nid...
| Autor Principal: | Mateus Ramos, Manuel Alejandro |
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| Formato: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Universidad Santo Tomás
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
https://hdl.handle.net/11634/3835 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio
de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer
semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por
Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima
verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de
medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza
se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario. |
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