Proyecto de resolutividad del servicio al cliente en las oficinas de atención presencial para la ciudad de Bogotá de la empresa Colsanitas S.A.
Trabajo de grado que se propone dar solución a un problema que está afectado la calidad del servicio en la empresa Colsanitas, y que de alguna manera tiene impacto negativo en el posicionamiento estratégico de la organización. En la actualidad se evidencia una débil comunicación entre los canales at...
| Autor Principal: | Sierra Garavito, Diego Antonio |
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| Publicado: |
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://hdl.handle.net/11634/9161 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
Trabajo de grado que se propone dar solución a un problema que está afectado la calidad del servicio en la empresa Colsanitas, y que de alguna manera tiene impacto negativo en el posicionamiento estratégico de la organización. En la actualidad se evidencia una débil comunicación entre los canales atención al usuario “canal telefónico y presencial” y las áreas de apoyo que dan soporte para garantizar que los procesos se realicen efectivamente, dando como resultado el no cumplimiento de los indicadores de calidad y los objetivos estratégicos de las áreas que componen el From. (Hernandez, 2017).El proyecto aborda el diseño de un plan de acción con el objetivo de implementar una estrategia que permita mejorar el proceso de servicio al cliente en las oficinas de atención presencial de Colsanitas de la ciudad de Bogotá, con el fin de aumentar la calidad y agilidad del servicio, brindado experiencias positivas a los clientes.
Durante el proyecto se desarrollaron las siguientes actividades: encuestas para los empleados de las oficinas de atención presencial en la ciudad de Bogotá, tomando como referencia el resultado del monitoreo del servicio que realizó Colsanitas en el año 2016, donde se les preguntó a los usuarios qué tan satisfechos se encontraban con el servicio y que calificaran cuáles aspectos consideraban que eran fuertes en la atención que recibieron y cuáles pensaban que eran débiles en el momento de ser atendidos y orientados por un asesor integral. |
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