Calidad de la gestión en el servicio y atención al cliente para el mejoramiento de las operaciones internas en restaurantes de lujo en el Centro Histórico de la ciudad de Quito
El sector hotelero, de alimentos y bebidas y turístico actualmente son una de las fuentes de ingresos más importantes para nuestro país, sin embargo este sector aún no cuenta con el desarrollo necesario para cumplir con todas las expectativa de los clientes tanto nacionales como extranjeros. Uno...
| Autor Principal: | Jurado Toledo, Gissela Dennisse |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Quito / PUCE / 2014
2015
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/8010 |
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| Sumario: |
El sector hotelero, de alimentos y bebidas y turístico actualmente son una de las fuentes de
ingresos más importantes para nuestro país, sin embargo este sector aún no cuenta con el
desarrollo necesario para cumplir con todas las expectativa de los clientes tanto nacionales
como extranjeros.
Uno de los principales inconvenientes que existe es que el personal de este sector no cuenta
con la preparación y capacitación necesaria, razón por la cual no existe un servicio de calidad
para los clientes. Otra situación que es necesaria mencionar es que la normativa para abrir un
restaurante de lujo o de otras categorías tiene 25 años, es decir, está vigente desde el año 1989,
y hasta la actualidad se mantiene sin modificación alguna, por lo que los restaurantes la
cumplen como parte del trámite de apertura, pero no se la aplica, ya que es obsoleta para la
realidad que vivimos actualmente.
Al llevar a cabo la investigación, se pudo determinar que existen aspectos positivos y
negativos dentro de la administración y operación del restaurante, las mismas que deben ser
corregidas y fortalecidas, para poder satisfacer al cliente.
Una vez que se analizó cada uno de los procesos y actividades del restaurante, se inició la
investigación de la gestión de la calidad en el servicio y atención al cliente, por lo que se
aplicó una herramienta de gestión de mejoramiento en los servicios, Norma Española UNE
93200:2008 – Carta de Servicios, que es un documento escrito que da a conocer los servicios y
actividades y comunican los compromisos de calidad que la organización adquiere con el
cliente. En este documento se establece lo que el cliente puede esperar de los servicios
ofertados y se afirma el cumplimiento de sus derechos, así como el mejoramiento de los
servicios y prestaciones que reciben. |
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