Análisis estadístico de procesos de área de llamadas de emergencia para el servicio integrado de seguridad Ecu 911 Quito
La presente investigación tiene como campo de estudio el análisis de procesos en el área de llamadas de emergencia, a fin de proponer un portafolio de proyectos que permitan eliminar tiempos muertos, gastos y mejoren la atención al cliente. El trabajo de investigación se llevó a cabo en la provin...
| Autor Principal: | Nicola Naranjo, Daniel Alejandro |
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| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
PUCE
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/9944 |
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| Sumario: |
La presente investigación tiene como campo de estudio el análisis de procesos en el área de
llamadas de emergencia, a fin de proponer un portafolio de proyectos que permitan
eliminar tiempos muertos, gastos y mejoren la atención al cliente.
El trabajo de investigación se llevó a cabo en la provincia de Pichincha, ciudad de Quito,
Distrito Metropolitano de Quito, en el Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, ubicado
en el parque Itchimbía, en el área de Operaciones, siendo su aplicación en el área de
Llamadas de Emergencia.
El Servicio Integrado de Seguridad (SIS) ECU 911 Quito, presta servicios de coordinación
para la atención de emergencias con Instituciones articuladas al Centro, tales como Policía
Nacional, Cuerpo de Bomberos del DMQ, Fuerzas Armadas, Gestión de Riesgos, Policía
Metropolitana, Agencia Metropolitana de Tránsito, Ministerio de Salud, Cruz Roja, entre
otras.
El SIS ECU 911 Quito, tiene dos áreas generadoras de valor como son: el área de Video
vigilancia y el área de Llamadas de emergencia, éstas funcionan las 24 horas del día, los
365 días del año, y atienden un promedio mensual de emergencias reales de 67.000, de las
cuales están categorizadas por nivel de alerta en rojas, naranjas, amarillas y verdes.
En la actualidad el área de llamadas se ha visto afectada por varios factores que
disminuyen su productividad, la misma que ha provocado un decremento en los tiempos de
respuesta en cuanto a la coordinación de recursos para atención de incidentes o
emergencias, o han desencadenado en incremento de tiempos en procesos y gastos
innecesarios al mismo Centro.
Este documento incluye la recolección de datos, la aplicación de técnicas estadísticas y de
investigación de operaciones, así como un portafolio de proyectos que promuevan la mejora del servicio en cuanto a la atención de emergencias. Se tomarán en cuenta datos
para su investigación de los años 2013 y 2014 y las inferencias para años posteriores. |
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