Optimización del proceso “gestión rampa” para mejorar el servicio al cliente en una empresa de transporte aéreo
La gestión por procesos permite hacer compatibles las necesidades organizativas internas con la satisfacción de los clientes, su implantación práctica no está exenta de dificultades a consecuencia del paradigma y los valores culturales ampliamente compartidos y anclados en los éxitos del pasado, per...
| Autor Principal: | Aguinsaca Guarnizo, Alba Elizabeth |
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| Formato: | masterThesis |
| Publicado: |
PUCE
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/10743 |
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| Sumario: |
La gestión por procesos permite hacer compatibles las necesidades organizativas internas con la satisfacción de los clientes, su implantación práctica no está exenta de dificultades a consecuencia del paradigma y los valores culturales ampliamente compartidos y anclados en los éxitos del pasado, permiten gestionarlo de una mejor manera.
De ahí la necesidad de aplicar una gestión de procesos al área de estudio, la cual permita identificar necesidades del proceso y poderlos gestionar a fin de brindar servicios de calidad, el área de estudio tiene muchas dificultades en ciertos campos, por lo cual se a echo un detalle que se basa en los problemas más comunes, que pueden ser visibles en el servicio que se da a los clientes.
Fruto de esto se ha realizado un análisis de la situación actual la cual está basada en realizar un análisis en términos generales en cada campo, y compararla en base al caso de estudio, identificando fortalezas, debilidades, oportunidades de mejora, todo esto desde la evaluación de factores externos e internos de la empresa.
Una vez realizado este análisis y pudiendo determinar la situación actual del caso de estudio, se ha realizado un diagnostico en el cual lo que se busca es identificar porque la necesidad de gestionar el proceso, en este estudio se ha identificado tres procedimientos principales que son ejecutados por el caso de estudio, de los cuales se ha realizado una descripción de cada uno y un análisis de valor agregado de cada procedimiento, en base a datos de la compañía, con el fin de identificar fortalezas y debilidades de cada uno.
Realizada esta tarea se ha procedido a dar una propuesta, basándose en la causa raíz de los problemas, para lo cual se ha utilizado un diagrama de Ishikawa, cabe mencionar que para la identificación detallada de estos problemas se contó con la ayuda del personal operativo, esto con la necesidad de obtener información de primera mano que permita solventar la propuesta hacia los responsables del proceso.
Una vez identificadas las causas principales se ha realizado una descripción de la mejoras de cada procedimiento, mediante una comparación en tiempos y costos versus los datos del
análisis de la situación actual la cual permita identificar que tan rentable son las propuestas planteadas. |
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