Mejoramiento de los procesos de gestión de incidentes y gestión de requerimientos en la empresa grupo microsistemas Jovichsa S.A. (GMS)
La empresa Grupo Microsistemas Jovichsa S.A. (GMS) brinda servicios de Tecnologías de la Información, cuenta con dos procesos importantes dentro de su cadena de valor, la Gestión de Incidentes y la Gestión de Requerimientos, los mismos que permiten dar soporte a los clientes cuando tienen interrupci...
| Autor Principal: | Reyes Pinto, Fernanda Lorena |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/11010 |
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| Sumario: |
La empresa Grupo Microsistemas Jovichsa S.A. (GMS) brinda servicios de Tecnologías de la Información, cuenta con dos procesos importantes dentro de su cadena de valor, la Gestión de Incidentes y la Gestión de Requerimientos, los mismos que permiten dar soporte a los clientes cuando tienen interrupciones en el servicio (incidente) o cuando requieren instalaciones o demostraciones (requerimiento). Este estudio pretende mejorar estos procesos.
Para iniciar esta investigación es necesario conocer la situación actual, tanto interna como externa de la empresa GMS. El entorno de la empresa se conoce mediante un análisis del ambiente político, económico, social y tecnológico y su influencia en la empresa. El análisis interno permite conocer el origen y evolución de la empresa, su misión y visión, los valores que la definen, los objetivos que tiene, los productos o servicios que vende, su estructura organizacional. Por último con un análisis FODA podemos conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que tiene GMS.
Como segundo punto, se debe estudiar y analizar las normas, metodologías, buenas prácticas y marcos de referencia de nivel internacional. En este caso se estudia el marco de referencia COBIT, las buenas prácticas de ITIL, las normas ISO/IEC 20000, ISO 10002:2004, ISO 10004:2010, teorías de servicio al cliente y gestión de procesos. Luego de estudiar cada una de estas referencias, se resume la información a fin de establecer qué es útil realmente para GMS.
A continuación se efectúa un diagnóstico sobre los procesos actuales de la empresa, que permite conocer el nivel de madurez de estos. Para esta evaluación se utiliza el Modelo de Capacidad de Procesos, debido a que gran parte de aspectos a evaluar se encuentran en el Modelo de Referencia de Procesos de COBIT 5, en esta guía se recomienda el uso de este modelo de evaluación, basado en la norma ISO 15504. Cada aspecto relevante obtiene una calificación entre 0 y 5. Como resultado se observa que solo cinco aspectos de los doce, obtuvieron calificaciones mayores a cero, en los demás no se logra cumplir el propósito, no se conocían los objetivos principales ni los productos de trabajo, por lo cual la calificación fue cero.
La propuesta de mejora se desarrolla en base a todo lo anteriormente analizado, siendo la principal guía el ciclo de Deming, de ahí que para cada proceso se toman en cuenta los pasos: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Se generan los manuales de procedimientos para los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Requerimientos.
Finalmente se genera un plan de implementación que incluye un cronograma de actividades, recursos, responsables y costos. Se analizan los riegos que podrían existir y los beneficios que se obtendrían. El análisis costo beneficio muestra un resultado favorable siendo el beneficio superior al costo. El plan piloto consiste en implementar las primeras cuatro actividades, que dan como resultado una buena aceptación del personal a los cambios, sin embargo, no se observan resultados medibles económicamente hasta que se implementen las demás actividades.
Como conclusión se obtiene que el proyecto es viable, dado que el análisis beneficio/costo arroja un índice de 4.12, es decir por cada dólar de inversión de obtendría 3,12 dólares de ganancia. |
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