Modelo de gestión de servicio de atención al cliente para una empresa de autolujos localizada en el sector norte de la ciudad de Quito. Caso: AGB Autoimport S.C.C.
Actualmente el mercado automotriz es muy atractivo, pero pese a esto, la empresa de repuestos y accesorios para autos “AGB AUTOIMPORT S.C.C.”, al parecer no posee el suficiente retorno de sus clientes, especialmente los consumidores finales; ya que en el año 2012 tuvo menos ventas netas con respecto...
| Autor Principal: | Bastidas Aldaz, Estefanía Elizabeth |
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| Idioma: | esp |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Ecuador
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
CDT/658.812/B296m |
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| Sumario: |
Actualmente el mercado automotriz es muy atractivo, pero pese a esto, la empresa de repuestos y accesorios para autos “AGB AUTOIMPORT S.C.C.”, al parecer no posee el suficiente retorno de sus clientes, especialmente los consumidores finales; ya que en el año 2012 tuvo menos ventas netas con respecto al año 2011. Esto se debe a que el servicio entregado no cumple con las expectativas de los clientes debido a la falta de experiencia y preparación con respecto a la atención al cliente por parte de los ejecutivos de ventas y la inadecuada gestión para realizar las actividades de manejo y despacho de mercadería.
El presente proyecto propone un modelo de gestión de servicio de atención al cliente para la empresa AGB Autoimport S.C.C. que busca dar una aplicación de los conceptos necesarios estratégicos de la gestión en el servicio de atención al cliente, encontrando respuestas claras a situaciones internas como la desmotivación del personal, ausencia de estrategias en el servicio al cliente, y carencia de entrenamientos en el servicio de atención al cliente, que afectan a la empresa “AGB AUTOIMPORT S.C.C.” .
Para todo lo mencionado anteriormente, en el capítulo I y II de este proyecto, se aplica un marco referencial el cual determina la situación actual de la empresa y sus objetivos principales.
Además de realizar un análisis interno, también se procede a aplicar el marco teórico en cuanto al cliente, su toma de decisiones, la importancia de tener estrategias de servicio, etc, con la finalidad de conocer a fondo el objeto de estudio y proveernos de la información suficiente para realizar un estudio serio y confiable.
Por último, se obtiene un marco evaluativo del cumplimiento de los objetivos, demostrando la efectividad del modelo con un análisis financiero y de igual forma, se obtiene un marco conclusivo analizando todo el trabajo realizado, aplicando la teoría estudiada y logrando encontrar soluciones concretas a problemas de estructura interna, de desmotivación del personal |
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