Mejoramiento de tiempos de atención al cliente y reducción del índice de producto no conforme en una empresa de servicios: caso CCFL Accounting Services del Ecuador CÍA. LTDA.
El objetivo de esta investigación es el mejoramiento de procesos en la compañía de servicios Accounting Services del Ecuador Cía. Ltda. (CCFL) dedicada a la comercialización e implementación de software contable; el trabajo desarrollado se enfocó específicamente al proceso de implementación de softw...
| Autor Principal: | Chorlango García, Iralda Gabriela |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/12339 |
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| Sumario: |
El objetivo de esta investigación es el mejoramiento de procesos en la compañía de servicios Accounting Services del Ecuador Cía. Ltda. (CCFL) dedicada a la comercialización e implementación de software contable; el trabajo desarrollado se enfocó específicamente al proceso de implementación de software y sus diferentes sub procesos.
Para el análisis se utilizó como base la metodología de mejora de procesos sugerida por Richard Chang y como fuente primaria, la información de los años 2014 y 2015 proporcionada directamente por la administración de la compañía. A través de este análisis, se pudo determinar que la administración de Accounting Services del Ecuador Cía. Ltda. (CCFL) tenía dos objetivos fundamentales a alcanzar dentro de su gestión que son disminuir el tiempo de atención al cliente y reducir el índice de producto no conforme una vez prestado su servicio. Al aplicar la metodología se pudo identificar que existían varias causas o problemas que ocasionan estas inconformidades en los clientes, como son: personal con sobre carga laboral, estructura administrativa limitada, alta rotación del personal, clientes poco comprometidos con el proceso de implementación al proporcionar información incompleta, inoportuna y desactualizada y procesos y sub procesos poco efectivos que incluyen actividades sin valor agregado. Con la aplicación de la metodología de mejora de procesos seleccionada, se desarrolló e implementó una propuesta de mejora de procesos en una fase de ensayo sobre dos clientes en etapa de implementación, esto permitió sugerir cambios en los procesos, basados en la filosofía KAISEN los cuales mostraron efectos positivos en tres ejes fundamentales, primero en la satisfacción del cliente al disminuir al 0% las reprogramaciones para salida en vivo del sistema al solucionar previamente cualquier requerimiento o queja por parte del cliente; segundo en la mejora del proceso al garantizar calidad en los procesos y procurar un cambio en la cultura organizacional y tercero en los beneficios económicos para la compañía pues si se pone en marcha el proceso de mejoramiento este proceso permitirá obtener una rentabilidad del 14% sobre el proceso mejorado. |
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