Desarrollo de una propuesta de modelo de gestión de calidad de servicio en un estudio de caso de un restaurante del sector turístico de la ciudad de Quito DM
El sector de alimentos y bebidas en Ecuador ha venido experimentando un crecimiento importante durante la última década, esto se debe entre otros factores a la inversión privada y por otro lado a políticas públicas que han promocionado el país en el exterior, también ha mejorado las condiciones de v...
| Autor Principal: | Acosta Tamayo, Fernando Vladimir |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/12563 |
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| Sumario: |
El sector de alimentos y bebidas en Ecuador ha venido experimentando un crecimiento importante durante la última década, esto se debe entre otros factores a la inversión privada y por otro lado a políticas públicas que han promocionado el país en el exterior, también ha mejorado las condiciones de vida de los ecuatorianos motivando la dinamización del turismo interno, a diciembre de 2014 Ecuador ha ganado varios premios internacionales avalados por los World Travel Awards, reconocimientos que han potenciado la entrada de turistas, ciudades como Quito y Cuenca han liderado estos reconocimientos.
En contraste con estos datos la industria turística no ha invertido en calidad, se oferta productos y servicios que no se sustentan en modelos de gestión de calidad, es muy común encontrar empresas de este sector que son operadas por personal sin capacitación y sin formación profesional generando como consecuencia insatisfacción en el consumidor.
Los restaurantes al ser parte del turismo se constituyeron en eje de nuestra investigación para establecer un análisis acerca de la calidad en el servicio en base a un estudio de caso Restaurante Tianguez para lo cual se tomó como referencia al modelo SERVQUAL los resultados sirvieron para conocer las expectativas y las percepciones de los clientes así como para conocer por dimensión cuales eran más importantes y así poder cerrar las brechas entre lo ofrecido y lo demandado, los resultados nos mostraron que el nivel de conocimiento de las expectativas del cliente son fundamentados únicamente en la opinión de sus gerentes y propietarios y no en un esfuerzo académico para conocerlos.
El desarrollo de la propuesta de un modelo de gestión se enfocó en: Estrategia, Diseño, Diseño de la Entrega, Monitoreo y Administración de servicios, con lo que esperamos fomentar el desarrollo de nuevas empresas el objetivo es elaborar un modelo de gestión de calidad en el servicio para restaurantes de la ciudad de Quito que este adaptado a su realidad y que sirva como un modelo de origen voluntario para mejorar el servicio. |
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