Propuesta de modelo de atención al cliente en la empresa Avante basado en la Norma ISO/TS 10004: 2010
En la actualidad es fundamental para las empresas la búsqueda de la mejora de la calidad con el fin de establecer mayores niveles de satisfacción para sus clientes lo que permita fomentar procesos de fidelización, que se puedan traducir en valor agregado frente a la competencia, tomando en cuenta qu...
| Autor Principal: | Díaz Peñafiel, María Fernanda |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/12957 |
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| Sumario: |
En la actualidad es fundamental para las empresas la búsqueda de la mejora de la calidad con el fin de establecer mayores niveles de satisfacción para sus clientes lo que permita fomentar procesos de fidelización, que se puedan traducir en valor agregado frente a la competencia, tomando en cuenta que el cliente busca calidad, precio y el servicio al momento de consumir un producto.
En base a lo anteriormente mencionado, la empresa AVANTE, decidió implementar una serie de acciones que permita mejorar los procesos de atención al cliente basado en la ISO/TS 10004:2010 con el fin de incrementar los niveles de satisfacción al cliente fomentando un modelo que permita posteriormente fidelizar a los clientes.
Los objetivos de esta investigación, comprenden el definir la situación actual del proceso de atención al cliente, diseñar y evaluar la implementación del modelo de atención al cliente basado en la norma ISO/TS 10004:2010, estimar los índices futuros de satisfacción al cliente.
Para alcanzar los objetivos se realizó el diagnostico situacional de la empresa donde se evaluó los procesos actuales en el manejo de atención al cliente con el fin de verificar el nivel de satisfacción del mismo antes de la implementación del modelo. Luego del análisis se realizó la propuesta del nuevo modelo de atención al cliente planteado según las teorías expuestas en el marco teórico, también se evaluó el modelo de gestión de atención al cliente implementado mediante una comparación de resultados, que permitió evidenciar los grados de efectividad que ha tenido la presente investigación. |
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