Mejoramiento de procesos dentro del área de operaciones y logística de una operadora de turismo
El presente trabajo tiene como objetivo el rediseño de seis diferentes procesos en las áreas de operaciones y de logística de la empresa Agencia Operadora de Turismo, misma que cuenta con dos productos principales en el mercado. En el capítulo uno se analiza el entorno en el cual se desarrolla la e...
| Autor Principal: | Hidalgo Terán, Pamela Alejandra |
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| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/13839 |
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| Sumario: |
El presente trabajo tiene como objetivo el rediseño de seis diferentes procesos en las áreas de operaciones y de logística de la empresa Agencia Operadora de Turismo, misma que cuenta con dos productos principales en el mercado.
En el capítulo uno se analiza el entorno en el cual se desarrolla la empresa, incluyendo factores externos como el entorno: político, económico, sociocultural y del sector turístico en el país. Además, se analizan los factores internos de la empresa como la infraestructura, su historia, sus servicios y estructura. En base a la información recopilada se plantea la matriz FODA donde se resaltan las principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa.
Una vez terminado el análisis del entorno, en el capítulo dos se procede con la elaboración del marco teórico. En éste se encuentra la terminología y metodología para el mejoramiento de procesos y una recopilación de normas y lineamientos. Se toma como principal referente a España, país que lidera en servicios y gestión de calidad en el turismo. Se incluyen también normas ISO como: Terminología de hoteles y otros tipos de alojamiento turístico (ISO 18513:2003) y tres normas para Turismo activo (ISO 21101, 21102 y 21103: 2014) donde se hace referencia a productos turísticos, hoteles, servicios relacionados a hotelería.
Una vez determinadas las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa y tras tener una idea clara de cuáles son las buenas prácticas en turismo, se procede para el capítulo tres con el levantamiento de información y el diagnóstico de los procesos de operaciones y logística. Para esto se inicia con un inventario de todos los procesos de la empresa para después enfocarse en los seis procesos críticos. De cada uno de los procesos se realiza el levantamiento de la información a través de flujogramas para poder comprender mejor el funcionamiento de los mismos, junto con un estudio de tiempos para poder determinar cuánto tiempo y dinero le representa a la empresa cada proceso. Mediante el cursograma se diferencian las actividades que añaden valor al negocio o al cliente y las que no añaden ningún tipo de valor.
Una vez recopilada toda la información, incluyendo problemas y fortalezas de los procesos, en el capítulo cuatro se elabora la propuesta de mejoras. Se incluye una descripción de la propuesta y manuales de procedimientos donde se detallan políticas, alcance, responsables, indicadores y los nuevos flujos sugeridos. Mediante la propuesta de mejora se busca eliminar aquellas actividades que no generan valor como las esperas y demoras por aprobaciones. Además se busca automatizar varias actividades de los procesos mediante la implementación de un sistema de información gerencial.
Por último, en el capítulo cuatro se plantea la implementación de las propuestas de mejora. En el plan de implementación se establecieron los objetivos que se desea alcanzar con la propuesta, los posibles riesgos que se pueden presentar junto con estrategias para afrontarlos, se incluye el detalle de las actividades, responsables y recursos que serán necesarios para la implementación, el cronograma para ejecución de las actividades y los beneficios que se pueden obtener.
Mediante el estudio la empresa tendrá una clara y definida idea de cómo se ejecutan actualmente todos los procesos, podrán visualizar la cantidad de recursos asignados para
ejecución de las diferentes actividades. Definiendo bases para comparar el modelo actual que se maneja (As is) y el plan que se propone implementar (To be). Aplicando el modelo propuesto, se eliminaran las actividades que no agregan valor casi al 100% y se reemplazaran por actividades adicionales enfocadas en el cliente interno y externo ayudando a mejorar la percepción de los clientes acerca de la empresa y de los servicios que ofrece. Alcanzando así la eficiencia y eficacia necesarias para competir dentro del mercado del turismo |
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