Modelo de gestión por procesos y mejoramiento de la atención al cliente. Caso: Big Patrick bar restaurante
Big Patrick bar restaurante, negocio objeto de estudio, inició sus operaciones como bar en las tardes y noches en el año 2016, pero los ingresos no cubrían la rentabilidad esperada y al notarse que alrededor existen oficinas se implementó el servicio de almuerzos y comida rápida, que ha tenido una a...
| Autor Principal: | Ortiz Hidalgo, Nora Tatiana |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/14871 |
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| Sumario: |
Big Patrick bar restaurante, negocio objeto de estudio, inició sus operaciones como bar en las tardes y noches en el año 2016, pero los ingresos no cubrían la rentabilidad esperada y al notarse que alrededor existen oficinas se implementó el servicio de almuerzos y comida rápida, que ha tenido una acogida favorable, sin embargo es recurrente la demora en los tiempos de entrega de alimentos y facturación, situaciones que generan un mal clima laboral, retrasos en la atención e insatisfacción de los clientes. El objetivo de esta investigación es mejorar la atención al cliente, mediante el desarrollo de un modelo de gestión por procesos, que favorece el incremento en la eficiencia de los mismos y en la satisfacción de los clientes, para esto se definió la planificación estratégica, los procesos clave, se realizó mediciones de satisfacción del cliente, de tiempos de entrega, de facturación y clima laboral, se identificaron no conformidades, se implementaron mejoras y se volvió a efectuar mediciones. Los resultados obtenidos en el servicio de restaurante son: incremento de la satisfacción del cliente de 3,7 a 4,7 sobre 5,0, reducción del tiempo de entrega de alimentos de 7:24 a 5:24 minutos, del tiempo de facturación de 6:12 a 3:36 minutos. En el bar incrementó la satisfacción del cliente de 3,7 a 4,3, disminuyó el tiempo de entrega de alimentos de 13:30 a 10:30 minutos y el tiempo de facturación de 5:00 a 4:30 minutos. Finalmente el clima laboral pasó de 2,5, a 3,1 sobre 4,0. |
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