Análisis y mejoramiento de la eficiencia del proceso de emisión de licencias de la agencia nacional de tránsito, Santo Domingo de los Tsáchilas
La presente investigación consiste en la implementación de un modelo de mejora a la eficiencia del proceso de emisión de licencias de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial (ANT), en la oficina de atención al cliente Santo Domingo de los Tsách...
| Autor Principal: | Casanova Villalba, César Iván |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/14878 |
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| Sumario: |
La presente investigación consiste en la implementación de un modelo de mejora a la eficiencia del proceso de emisión de licencias de la Agencia Nacional de Regulación y Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial (ANT), en la oficina de atención al cliente Santo Domingo de los Tsáchilas. El trabajo de titulación parte de un análisis situacional de la entidad, con el fin de conocer las no conformidades percibidas por los usuarios, una vez identificadas, se plantean estrategias y mecanismos para ser mitigadas, esto se lo realizó mediante la aplicación de herramientas de gestión de la calidad como 5´s, mudas, espina de pescado, diagrama de Pareto, control estadístico por procesos, entre otras. Aplicando las herramientas se evidencia que las problemáticas radican en los tiempos de espera, tiempos de atención y la satisfacción del usuario, por lo cual al implementar el modelo de mejora la oficina de atención al cliente de la Agencia de Tránsito busca mejorar estas inconformidades. Luego de aplicar las estrategias y mecanismos se logró mejorar la eficiencia de los procesos, pasando de un 66% de satisfacción a un 89%, los tiempos de espera mejoraron de un 68% a un 99% y los tiempos de atención pasaron de un 63% a un 96%. |
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