Análisis y mejora de procesos de una empresa consultora en base a la implementación de ISO 9001:2008 y balanced scorecard
EL presente trabajo de tesis plantea una propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad basada en la norma internacional ISO 9001:2008 y Balanced Scorecard en una empresa consultora. Con esta propuesta se busca responder las exigencias de las empresas clientes, la organización, aument...
| Autor Principal: | Águila Nuñez, Laly Katiuska del |
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| Formato: | Tesis de Licenciatura |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2015
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5984 |
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| Sumario: |
EL presente trabajo de tesis plantea una propuesta de implementación del sistema
de gestión de calidad basada en la norma internacional ISO 9001:2008 y Balanced
Scorecard en una empresa consultora. Con esta propuesta se busca responder
las exigencias de las empresas clientes, la organización, aumentar la
competitividad y el desempeño global de la organización.
Primero se realizó el estudio de los conceptos teóricos relacionados con calidad,
sistema de gestión de calidad, principios de una gestión de calidad y Balanced
Scorecard (definición y pautas para su construcción). También se presentó los
servicios de consultoría en el mercado actual, su clasificación y gestión.
Luego del marco teórico, se describió a la organización. Se realizó un breve
resumen de su historia, definiciones estratégicas y análisis FODA, del cual se
identificaron las estrategias para la organización. Asimismo, se desarrolló un
Benchmarking, en el cual se menciona las empresas consultoras del país que
cuentan con la certificación ISO, entrevistas a expertos en consultoría y, por último,
una descripción de los procesos del negocio.
Después de la presentación de la empresa, se realizó el análisis de su situación
actual, consiguiendo detectar las principales problemáticas. Se identificaron sus
causas y se propuso mejoras como rediseño de los procesos, cambios en la
estructura organizacional y otros.
Con estos cambios propuestos para la organización se desarrolla el Manual de
sistema de gestión de calidad y el Balanced Scorecard. Para el sistema de gestión
de la calidad se describe el alcance, política y objetivos de la calidad,
procedimientos, instructivos y plan de calidad. En el caso del Balanced Scorecard
se detalla los objetivos estratégicos, las relaciones causa-efecto sobre las que se
basan estos y los indicadores.
Adicionalmente, se realiza una evaluación del impacto de la propuesta. Se concluye
que con ella se generan grandes beneficios en la productividad, rentabilidad y
valores intangibles en la organización |
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