Propuesta de mejora del proceso de atención de reclamos en una empresa de prensa escrita
La presente investigación tiene por finalidad identificar la causa raíz de los reclamos más frecuentes y como se relaciona con la productividad de la empresa, con el propósito de desarrollar diferentes herramientas que permitan disminuir el número de reclamos recibidos, se recibieron 79 reclamos...
| Autor Principal: | Cortéz Fuster, Elizabeth |
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| Formato: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/7545 |
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| Sumario: |
La presente investigación tiene por finalidad identificar la causa raíz de los
reclamos más frecuentes y como se relaciona con la productividad de la
empresa, con el propósito de desarrollar diferentes herramientas que permitan
disminuir el número de reclamos recibidos, se recibieron 79 reclamos en el 2014,
y disminuir las mermas del proceso productivo en todas las sedes, finalmente
lograr ahorros de S/. 367,449.32 anuales.
En esta investigación, se consideró trabajar en base a las herramientas para las
mejoras de los procesos para la atención de reclamos. Los formatos que se
utilizarán para registrar los datos en la matriz de atención de reclamos permitirán
identificar la frecuencia de cada defecto, el área donde se origina el defecto y las
pérdidas que ocasionan estos reclamos por mes a nivel nacional, logrando con
el orden y la implementación de todas estas herramientas reducir el tiempo de
atención de los reclamos de 3 a 1 día. Adicionalmente, el análisis de los reclamos
recibidos en el 2014, ha permitido identificar los 5 problemas principales que
representan el 79.75% de los reclamos, estos problemas serán mitigados con
diferentes propuestas de mejora, esto reducirá las pérdidas por reclamos de S/.
155,966.69 a un S/. 25,777.87.
Se establecerá un diagrama de flujo para el proceso de producción con
diferentes controles en las etapas de Preprensa y Prensa que permitirá reducir
las mermas de la planta de Lima a un 2% y las mermas de Norte y Centro a un
7% y las mermas del Sur a un 4%, esta mejora logrará un ahorro es de S/.
341,671.45. También, se plantea medir la calidad de los ejemplares que son
entregados a los clientes en base a 7 criterios de evaluación.
Esta investigación siguió un método analítico, basado en la información
recopilada en la empresa durante un año.
Finalmente, se desarrolló el diagrama de flujo para la atención de reclamos y el
proceso de producción, así mismo se han planteado indicadores para el análisis
de los reclamos y la evaluación de la calidad del producto. Estos indicadores y
diagramas de flujo son aportación original de la tesis y tiene como fundamento
la investigación bibliográfica y empírica sobre la producción. |
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