Evaluación y análisis de la calidad del servicio de medicina general basado en la metodología SERVQUAL, aplicado a los pacientes de consulta externa en el centro materno infantil Juan Pablo II
La presente investigación busca determinar el nivel de calidad percibida del servicio de Medicina General del establecimiento de salud de categoría I-4 CMI Juan Pablo II. Asimismo, busca determinar cuáles son los aspectos del servicio que deben mejorarse para ofrecer un servicio de calidad a los pac...
| Autor Principal: | Orozco Solis, Sully |
|---|---|
| Otros Autores: | De la Torre Yupanqui, Roxana Paola, Vega Camargo, Mercedes Rosa |
| Formato: | Tesis de Licenciatura |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2019
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.pucp.edu.pe/index/handle/123456789/135199 |
| Etiquetas: |
Agregar Etiqueta
Sin Etiquetas, Sea el primero en etiquetar este registro!
|
| Sumario: |
La presente investigación busca determinar el nivel de calidad percibida del servicio de
Medicina General del establecimiento de salud de categoría I-4 CMI Juan Pablo II. Asimismo,
busca determinar cuáles son los aspectos del servicio que deben mejorarse para ofrecer un
servicio de calidad a los pacientes y cuáles son las posibles causas que expliquen las brechas de
calidad obtenidas para luego, en base a este análisis de la información, poder plantear
recomendaciones.
En primer lugar, se aplicó el cuestionario SERVQUAL en su versión modificada para
consulta externa del MINSA. Luego de obtener las brechas de calidad percibida, se procedió a
determinar los aspectos claves del servicio, mediante la aplicación del diagrama Importancia-
Desempeño (IP). A través de esta, se determinó que los aspectos más prioritarios a resolver en
el CMI Juan Pablo II son los siguientes: atención realizada según el horario del CMI,
establecimiento cuenta con mecanismos para atender quejas y reclamos, atención en el área de
admisión es rápida, farmacia cuenta con medicamentos que receta el médico, el tiempo de
espera para ser atendido es corto. Posteriormente, se realizaron entrevistas a profundidad a
personal clave de las áreas que interactúan en la prestación del servicio de Medicina General,
con el objetivo de recopilar información sobre las posibles causas que expliquen los resultados p
priorizados. En tercer lugar, se procedió a aplicar el diagrama de Pareto a los datos claves
obtenidos de las entrevistas a profundidad con la finalidad de realizar un análisis de los
problemas principales resultantes de esta etapa. Por último, se realizó un diagrama de causa y
efecto de los tres principales problemas resultantes de la etapa anterior con el objetivo de
analizar las causas más relevantes y repetitivas de este proceso. A su vez se plantearon
recomendaciones viables para cada una de las causas encontradas. |
|---|