Propuesta para mejorar la calidad de servicio de atención mediante una herramienta Web de consulta y ayuda para clientes de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones que se encuentren en proceso de cartera temprana y extrajudicial
En las empresas la calidad de servicio es un factor indispensable debido a que conlleva la satisfacción y la lealtad del cliente, considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes por falta de comunicación por los valores que adeudan en la empresa, el presente trabajo de invest...
| Autor Principal: | Terán Zurita, Cristina Alejandra |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE - Quito
2020
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
8480 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
En las empresas la calidad de servicio es un factor indispensable debido a que conlleva la satisfacción y la lealtad del cliente, considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes por falta de comunicación por los valores que adeudan en la empresa, el presente trabajo de investigación plantea el desarrollo de una propuesta para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente para clientes y ex clientes de la empresa Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP., que se encuentren en proceso de cartera temprana y extrajudicial, el objetivo principal de la propuesta, es proporcionar a la empresa una herramienta web de consulta de valores en mora que servirá de insumo para garantizar la satisfacción de los clientes y a su vez lograr reducir la cartera vencida de la CNT EP.
Inicialmente, se elaboró un marco teórico con el objetivo de sustentar los conceptos en función a la calidad y servicio ya que son los temas más relevantes en el desarrollo de la investigación.
Adicionalmente, se realizó el análisis de la situación real del área de Cobranzas de la CNT EP para poder identificar los problemas que deben ser priorizados, el mismo que permitió determinar el alcance de la propuesta de la herramienta de consulta de valores.
Finalmente, se desarrollaron las respectivas conclusiones y recomendaciones en función del trabajo de investigación realizado y los hallazgos encontrados. |
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