Propuesta de mejora en la eficiencia del servicio de los modúlos de atención del Centro Administrativo Jurisdiccional de Bogotá D.C.
El presente trabajo ilustra el comportamiento del Centro Administrativo Jurisdiccional, el cual cuenta con 16 módulos de atención disponibles en su centro de servicios, donde se atienden solicitudes provenientes de 7 tipos de trámites y los usuarios deben permanecer en promedio entre 1 y 4 minutos s...
| Autor Principal: | Ramírez Gómez, Jorge Andrés |
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| Formato: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Universidad de La Salle. Facultad de Ingeniería. Ingeniería Industrial
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://hdl.handle.net/10185/21275 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
El presente trabajo ilustra el comportamiento del Centro Administrativo Jurisdiccional, el cual cuenta con 16 módulos de atención disponibles en su centro de servicios, donde se atienden solicitudes provenientes de 7 tipos de trámites y los usuarios deben permanecer en promedio entre 1 y 4 minutos siendo atendidos en las ventanillas. Actualmente, se tiene una percepción indiferente respecto al funcionamiento de las ventanillas por parte de los empleados y usuarios del sistema, no obstante, existen oportunidades de mejora en la asignación de labores de los servidores, debido a una alta variabilidad en el proceso de atención de estos.
En el diagnóstico inicial, se pudo establecer mediante pruebas estadísticas de bondad de ajuste, las funciones probabilidad que mejor se acomodaron para el tiempo de servicio de cada uno de los tramites del Centro Administrativo Jurisdiccional. Adicional, se analizó el escenario actual donde inicialmente se validó cada uno de los modelos M/G/1 y M/G/S planteados por notación de Kendall, obteniendo errores entre el 1,0% y el 4,2% comparando la teoría de colas con la simulación actual realizada en Promodel y posteriormente, en la simulación actual real se obtuvo en promedio un porcentaje de ocupación de los módulos de atención del 58%, 68 usuarios dentro del centro de servicios en un instante y un tiempo de permanencia en el sistema de alrededor 25 minutos por cliente. Para terminar, se ajustó la simulación actual real y se generaron 3 propuestas (THT, CT, AP) en las cuales se modificó la asignación actual de la carga laboral respecto a los trámites procesados en cada una de las ventanillas, optimizando los indicadores de eficiencia del sistema en todos los casos y siendo la Propuesta A.T. (Atención Paralela), la que mejores resultados promedio obtuvo respecto al escenario actual real con una reducción del 33% en el tiempo total de permanencia de un cliente en el sistema, una disminución del indicador L a 19 usuarios en el sistema aproximadamente y manteniendo el porcentaje de ocupación de los servidores en un poco menos del 58% |
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