Servicio al cliente en entidades de salud justicia vs satisfacción
Un cliente satisfecho tiene una posibilidad mayor de repetir la compra. Por esta razón, académicos y profesionales han hecho hincapié en el concepto de satisfacción del cliente, que se define como la evaluación subjetiva del individuo basado en los resultados y experiencias relacionadas con las acti...
| Autor Principal: | Hernández Jiménez, Jorge Andrés |
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| Formato: | bachelorThesis |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Javeriana
2014
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://hdl.handle.net/10554/10609 |
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| Sumario: |
Un cliente satisfecho tiene una posibilidad mayor de repetir la compra. Por esta razón, académicos y profesionales han hecho hincapié en el concepto de satisfacción del cliente, que se define como la evaluación subjetiva del individuo basado en los resultados y experiencias relacionadas con las actividades de consumo (Hunt, 1977, Westbrook, 1980). En el proceso de comparación se determinan las posteriores compras, generando la lealtad (Bolton, 1998, Olsen, 2002) y el voz a voz (Oliver y Swan, 1989). |
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