Diseño de los procesos de gestión de incidencias y servicedesk, alineado a las buenas prácticas de ITIL, aplicado a la empresa Delltex Industrial S.A.
En la presente disertación de grado, se presentará una propuesta a la empresa Delltex Industrial S.A. del diseño de los procesos de Gestión de Incidencias y Service desk realizado mediante el estudio de las buenas prácticas de ITIL. El capítulo 1 comprende al Marco Teórico en donde se presentan e...
| Autor Principal: | Luzuriaga Basante, Miguel Aurelio |
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| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Quito / PUCE / 2015
2015
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/8522 |
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| Sumario: |
En la presente disertación de grado, se presentará una propuesta a la empresa Delltex
Industrial S.A. del diseño de los procesos de Gestión de Incidencias y Service desk
realizado mediante el estudio de las buenas prácticas de ITIL.
El capítulo 1 comprende al Marco Teórico en donde se presentan el objetivo general y los
objetivos específicos, la metodología utilizada para realizar las encuestas y entrevistas y la
metodología ITIL. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, es una
metodología conformada por un conjunto de procedimientos y buenas prácticas de
desarrollo y gestión de servicios para proyectos y empresas, destinada a facilitar la entrega
de servicios de tecnologías de la información. Esta metodología se aplica para todo tipo de
aéreas de las tecnologías de información.
ITIL recoge la gestión de los servicios TI como uno de sus apartados, habiéndose ampliado
el conjunto de buenas prácticas a gestión de la seguridad de la información, gestión de
niveles de servicio, perspectiva de negocio, gestión de activos software y gestión de
aplicaciones. Estas buenas prácticas provienen de las mejores soluciones posibles que
diversos expertos han puesto en marcha en sus organizaciones a la hora de entregar
servicios TI.
El capítulo 2 está enfocado en presentar la situación actual de la empresa Delltex Industrial
S.A., su historia, misión, visión, como están conformados los departamentos más sensibles
de la empresa para de esta manera comprender su funcionamiento y las mejoras que se
propondrán para conseguir los objetivos planteados.
El capítulo 3 contiene la propuesta de mejora de los procesos de gestión de incidencias y
service desk, alineado a ITIL que de acuerdo a las entrevistas y coordinaciones realizadas
con el Gerente General, Gerente Comercial y Jefe de Sistemas de Delltex Industrial se
acordó tomar en cuenta al personal y departamentos actuales para realizar el diseño y
presentación de cambios necesarios para implementar una correcta Gestión de Incidencias
y Service desk, debido a que el presupuesto anual no estableció la creación de nuevos
departamentos o la contratación de personal adicional, sin que esto afecte a la realización
correcta de los nuevos procesos a entregarse en esta disertación.
El capítulo 4 corresponde a la implementación de la herramienta para la gestión de
incidencias y service desk en Delltex Industrial. Durante la realización de esta disertación
Delltex Industrial estaba en proceso de implantación del Sistema OpenOrange y la
Gerencia General en conjunto con el Jefe de Sistemas llegaron a un acuerdo en la
negociación realizada en el cual OpenOrange brindará todas las facilidades para incluir el
diseño obtenido de esta disertación para que el módulo de CRM pueda ser parametrizado de tal manera que pueda ser utilizado en la Gestión de incidencias y Service desk sin ningún costo adicional.
El módulo CRM de Open Orange permite diferenciarse seriamente y brindar un servicio superior a los clientes y prospectos sobretodo en el área Comercial ya que el seguimiento que se debe realizar a un prospecto para que se convierta en cliente debe ser realmente meticulosos y sobretodo serio, el cliente debe sentirse cómodo y con el respaldo suficiente.
Por último en el capítulo 5 se presentan las conclusiones y recomendaciones. |
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