Modelo de gestión para el tratamiento de quejas en la Empresa Logística Ecuatoriana S.A. Logistecsa, basado en la norma Iso 10002:2004
Logística Ecuatoriana Logistecsa S.A., brinda servicios logísticos principalmente a multinacionales que exigen los más altos estándares de calidad y con el afán de desarrollar una cultura orientada al cliente es necesario concentrarse en la insatisfacción expresada como: “Queja”. El porcentaje de...
| Autor Principal: | Naranjo Arellano, Rosmary Tatiana |
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| Formato: | Tesis de Maestría |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
PUCE
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/9945 |
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| Sumario: |
Logística Ecuatoriana Logistecsa S.A., brinda servicios logísticos principalmente a
multinacionales que exigen los más altos estándares de calidad y con el afán de desarrollar
una cultura orientada al cliente es necesario concentrarse en la insatisfacción expresada
como: “Queja”. El porcentaje de quejas presentadas en Logistecsa S.A. en el 2014
corresponde a 0,92 %, este indicador asciende en lo que va del 2015 a 2,01 %, parte de este
incremento corresponde a quejas recurrentes que demuestran que no se está erradicando la
causa raíz del problema, para dar solución se requiere conocer el manejo actual de quejas y
reclamos, medir la satisfacción de los clientes de Logistecsa con el proceso actual,
establecer el modelo de gestión de quejas basado en la norma ISO 10002:2004, y estimar
los índices futuros de satisfacción de los clientes.
La presente investigación se desarrolló con la aplicación de la Norma ISO 10002: 2004,
para el tratamiento eficaz y efectivo de las quejas, además con la utilización de un software
“Fresh Desk” que permite de manera automatizada administrar el tratamiento de las quejas
presentadas, permitiendo controlar los tiempos de ejecución de las acciones preventivas y/o
correctivas propuestas para eliminar la causa raíz del problema, y manteniendo informado
al reclamante sobre el avance del tratamiento de la queja presentada, de esta forma se
estima que una vez implementado el nuevo modelo, el índice de satisfacción del cliente se
mantenga por encima del 99,89 %. |
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