Modelo de aplicación para el tratamiento de quejas en la empresa Acero Comercial Ecuatoriano S.A con base en la Norma ISO 10002:2004: gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.
En el mercado ecuatoriano las empresas se ha evidenciado que no existe un modelo de gestión para corregir la insatisfacción de los clientes, lo cual perjudica a la perspectiva de calidad tanto de servicios como bienes, en tanto cualquier empresa debería procurar consolidar con sus clientes reales y...
| Autor Principal: | Lazo Sandoval, Gabriela Vanessa |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/12951 |
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| Sumario: |
En el mercado ecuatoriano las empresas se ha evidenciado que no existe un modelo de gestión para corregir la insatisfacción de los clientes, lo cual perjudica a la perspectiva de calidad tanto de servicios como bienes, en tanto cualquier empresa debería procurar consolidar con sus clientes reales y potenciales. Así, el presente trabajado de titulación aborda esta problemática y ofrece una solución integral para las empresas que frente a la insatisfacción de sus clientes identificada en quejas tengan las herramientas necesarias fundamentada en la norma ISO 10002:2004, ha permitido considerar información relevante para realizar un modelo para la gestión de quejas. Para diseñar el modelo de gestión de quejas se basa en el análisis de brechas para el servicio al cliente para identificar las diferencias existentes en el tratamiento de quejas en la empresa comercial en estudio y cómo señala la gestión de quejas a través de la Norma ISO 10002:2004, documento que estandariza tratamiento adecuado para las quejas dentro de una organización; corrigiendo procesos críticos y problemas transversales inconvenientes de comunicación identificados en el desarrollo de las actividades diarias de una empresa lo cual mejorará la perspectiva de calidad del cliente. |
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