Diseño de un modelo de mejora de satisfacción del cliente basado en la norma ISO 10002:2014. Caso de estudio: Área de Nutrición y Dietética del Hospital Metropolitano
La gestión correcta de un proceso de tratamiento de quejas es fundamental para asegurar la fidelizad del cliente; en los hospitales lograr que la gente quiera ir es muy difícil, nadie desea enfermarse; es así como, en el hospital Metropolitano, la atención al cliente es un pilar principal y el caso...
| Autor Principal: | Salgado Estrada, Daniel Alexander |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE - Quito
2019
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
8252 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
La gestión correcta de un proceso de tratamiento de quejas es fundamental para asegurar la fidelizad del cliente; en los hospitales lograr que la gente quiera ir es muy difícil, nadie desea enfermarse; es así como, en el hospital Metropolitano, la atención al cliente es un pilar principal y el caso de estudio del área de nutrición y dietética no es un punto aparte. En el siguiente estudio se estableció las directrices necesarias para gestionar correctamente un proceso de tratamiento de quejas, enfocado a la satisfacción de cliente, se aplicó un estudio de brechas con respecto a la norma ISO 10002:2014 y se identificó todas las brechas existentes, así como un plan de mejora para el área; el estudio de brechas, junto al modelo SERVQUAL permitió definir que las expectativas del cliente son muy importantes y conforman la base de los sistemas de calidad; finalmente, el diseño de mejora de satisfacción permite al área de nutrición y dietética responder de mejor manera a las insatisfacciones del cliente y transfórmalas en una experiencia positiva por el valor que el cliente recibe y lograr que se replique este diseño en el resto de áreas del hospital. |
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