Estudio de la calidad de atención al cliente con un enfoque hotelero en el servicio ambulatorio de “Northospital” ubicado en el Distrito Metropolitano de Quito.
La importancia del paciente/cliente en todo establecimiento de salud ya sea como elemento económico generador de réditos a la empresa o como núcleo fundamental del sistema de salud de un país; éste cliente externo se merece calidad de atención en salud. ¿Por qué la calidad de atención al paciente...
| Autor Principal: | Villegas Becerra, Sergio Andrés |
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| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
PUCE
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/10079 |
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| Sumario: |
La importancia del paciente/cliente en todo establecimiento de salud ya sea como
elemento económico generador de réditos a la empresa o como núcleo fundamental del
sistema de salud de un país; éste cliente externo se merece calidad de atención en salud.
¿Por qué la calidad de atención al paciente/cliente en consulta externa en
“Northospital” es indispensable?
Con el fin de responder a esta interrogante y hacer una relación entre la hotelería con las
empresas dedicadas al ofertar el servicio de salud; la presente investigación plantea
evaluar la atención al paciente/cliente, con el fin de determinar si existe calidad en el
servicio de salud, no solo en un marco de salud únicamente sino también como un
principio de hotelería de manera integral.
Mediante la evaluación de la calidad de atención al cliente, en el servicio ambulatorio
de Northospital, se podrá determinar la situación actual y de esta manera desarrollar un
“protocolo de atención al cliente”, que esté orientado a la satisfacción total de los
pacientes así como el diseño de un “plan de mejora” enfocado a clientes internos, con lo
que se lograría resultados positivos en ésta área, impulsando una mejora en la calidad de
atención.
La recopilación de datos se realizó a los pacientes que asistieron al servicio ambulatorio
en las diferentes especialidades de este Hospital, mediante la utilización de encuestas
previamente elaboradas. La población total fue de 1368 personas, y mediante la
aplicación de una fórmula estadística se determinó el tamaño de muestra. En conclusión
la encuesta utilizada se la aplicó a 300 paciente/clientes en el área ambulatoria.
Los resultados encontrados revelan que la percepción de calidad es positiva, sin
embargo la constante evidencia de porcentajes negativos en las preguntas denotan que a
pesar de que la percepción de calidad es positiva, existe una falta de “constancia” en la
aplicación de la misma; es decir que en el 100% del tiempo, existe una calidad de
atención muy variable, por lo que puede llegar a ser negativa o positiva durante el
tiempo de servicio. Lo que permite concluir que en cada dimensión analizada existen
elementos que pueden ser potenciados y mejorados; a la vez, recomendar la aplicación
de estrategias de mejora, una constante inversión económica en capacitaciones al
personal a todo nivel, el nombramiento de “responsables” en cada sección, entre otras;
logrando así una efectiva “Calidad de atención al paciente/cliente |
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