Diseño de un plan de mejoramiento de la productividad administrativa del área de servicio al cliente de una empresa de importación y comercialización de agroquímicos en proceso de crecimiento en ecuador
El presente trabajo tiene por objeto determinar si el mejoramiento en la satisfacción del cliente y el personal y el cambio positivo en la evaluación del desempeño de los funcionarios de la organización produce un mejoramiento en la productividad administrativa, definida como dólares de utilidad bru...
| Autor Principal: | Iordanov Ignatov, Peter |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/12337 |
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| Sumario: |
El presente trabajo tiene por objeto determinar si el mejoramiento en la satisfacción del cliente y el personal y el cambio positivo en la evaluación del desempeño de los funcionarios de la organización produce un mejoramiento en la productividad administrativa, definida como dólares de utilidad bruta sobre horas hombre que el personal dedica a actividades relacionadas con las ventas. La investigación se realiza en la oficina de la empresa en Quito, pero la toma de datos (encuestas de satisfacción del cliente, encuestas de satisfacción del personal y evaluación del desempeño) se lleva a cabo en varios lugares, donde la organización efectúa sus acciones comerciales, en función de lo que la asignación arbitraria de la conformación de la muestra lo requiere o la ubicación del persona lo exija. El período de estudio comprende el tiempo de enero a diciembre de 2014 y algunos datos con mayor antigüedad como período de diagnóstico y el lapso entre enero de 2015 y marzo de 2016, como período de implementación. Para este estudio se usaron herramientas estadísticas para determinación de la muestra, métodos cuantitativos (entrevista) y cualitativos (encuesta) para la designación de atributos de satisfacción, su ordenamiento y calificación, el ciclo del servicio, el cuadro de mando integral y el control de procesos a través de cartas de control. A lo largo del trabajo se logró un crecimiento con significancia estadística en la satisfacción del cliente y la satisfacción del personal, como también una mejora en el desempeño del personal. También se verificó un crecimiento sustancial en la productividad administrativa, que alcanzó más del 16% y significancia estadística de 2σ. |
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