Desarrollo de un modelo de negocios basado en estrategias CRM para un call center de cobranzas en el Distrito Metropolitano de Quito
La empresa Syntegra Corp es un Call Center dedicado a realizar cobranzas de carteras adquiridas de casas comerciales y prestar los servicios de cobranzas a empresas que requieran del mismo. La mencionada empresa en años anteriores pasó una etapa de recesión de la cual se está recuperando en la actua...
| Autor Principal: | Zapata Rodríguez, Diego Roberto |
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| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/12945 |
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| Sumario: |
La empresa Syntegra Corp es un Call Center dedicado a realizar cobranzas de carteras adquiridas de casas comerciales y prestar los servicios de cobranzas a empresas que requieran del mismo. La mencionada empresa en años anteriores pasó una etapa de recesión de la cual se está recuperando en la actualidad, pero lo que le resulta difícil es encontrar y mantener a los clientes que llegan a solicitar dicho servicio, lo que muchas veces ha hecho que los resultados logrados por la empresa no sean los buscados.
Por lo anteriormente expuesto, el presente documento es una propuesta basada en cambiar el modelo de negocio de la empresa, cambiando de esa forma la filosofía de su trabajo y forma de ver a los clientes. Las estrategias propuestas están basadas en el CRM (Customer Relationship Management) que están directamente relacionadas debido al giro del negocio de la empresa.
Basado en el CRM, el objetivo principal de la investigación es proponer el uso de las estrategias mencionadas anteriormente para fidelizar clientes, por lo que se realizó una investigación para definir cuál es la forma más óptima de realizar cobranzas, ya que al ser un tema delicado se vuelve difícil y es por eso que las empresas están siempre buscando el servicio especializado que Syntegra Corp ofrece, es por eso que con los resultados obtenidos en la investigación, se propone que la empresa pase de ser un call center a un contact center y utilice nuevas herramientas para realizar cobranzas y estar a la vanguardia de la industria.
En la parte final, se realiza un análisis financiero de sensibilidad, donde se proyectan estados financieros basados en las premisas de que con el transcurso del tiempo los clientes van a aumentar debido a las estrategias aplicadas en el presente trabajo, así como también el análisis de una inversión que resulta atractiva de acuerdo al escenario planteado, que se espera sea el escenario real de Syntegra Corp en un futuro a mediano y largo plazo. |
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