Propuesta de aplicación del modelo QFD para el análisis de satisfacción del cliente, caso: Dental Metrópoli
El presente trabajo de investigación consiste en analizar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Dental Metrópoli con el fin de mejorar la calidad del servicio, además proporcionar a la organización procesos y herramientas estandarizadas que apoyen la propuesta exitosa del Modelo QFD (Qu...
| Autor Principal: | Vargas Aldás, Josué Carlos |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/13398 |
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| Sumario: |
El presente trabajo de investigación consiste en analizar el nivel de satisfacción del cliente en la Empresa Dental Metrópoli con el fin de mejorar la calidad del servicio, además proporcionar a la organización procesos y herramientas estandarizadas que apoyen la propuesta exitosa del Modelo QFD (Quality Function Deployment – Despliegue de la Función de Calidad).
Bajo esta premisa, el enfoque en cliente examina factores que afecta sus preferencias, entonces la aplicación del Modelo QFD como herramientas de planeación de la calidad se convierte en una disciplina con amplio campo de acción por la información que se adquiere en el análisis de los datos y resultados. Asimismo, el continuo proceso de escuchar la voz del cliente dentro de la organización, genera un conocimiento de sus necesidades actuales y futuras para ofrecer un servicio relevante.
En base a lo expuesto, el desarrollo del presente trabajo de investigación clasifica la temática abordada en cinco capítulos que se explican a continuación:
El primer capítulo contiene la descripción del sector de servicios en el Ecuador y analiza el modelo de atención en la odontología. Además, se estudia las características generales de la Empresa Dental Metrópoli, organización en donde se desarrolla el trabajo de investigación.
En el segundo capítulo se revisa el marco de referencia que engloba los términos y definiciones del Modelo QFD con otras herramientas de calidad, además se examina la importancia de aplicar este modelo en las Empresas de servicios.
El tercer capítulo analiza el nivel de satisfacción del cliente mediante la aplicación de encuestas, realización de talleres y exposición de lluvias de ideas a través de los resultados conseguidos; además se emplea diversas herramientas de estudio como es el Diagrama de Pareto, Diagrama de Barras y de Espina de Pescado, para desarrollar el esquema de las matrices QFD y presentar de forma gráfica la Casa de la Calidad alineado al ciclo PHVA.
En el cuarto capítulo se desarrolla la propuesta de mejora en Dental Metrópoli, por eso entre el gran número de técnicas organizativas, se selecciona el estudio de tiempos para estandarizar el proceso de atención al cliente y definir el tiempo estándar del tratamiento de ortodoncia mediante la planificación del trabajo.
Además, se desarrollan planes de acción para aumentar el nivel de satisfacción del cliente y generar competitividad para la Empresa.
Finalmente, el quinto capítulo puntualiza las conclusiones y recomendaciones obtenidas al haber culminado el proyecto de investigación. |
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