Reestructuración de la mesa de servicios para mejoras en el control de incidentes, basadas en Itil V3.
En las observaciones realizadas dentro del departamento de Sistemas, se encontraron varias necesidades, entre las cuales, la prestación de servicios de mejor calidad a sus clientes internos es una de las principales. Con la reestructuración de la actual Mesa de Servicios, se pretende lograr una mejo...
| Autor Principal: | Moscoso Villalva, Joel Elías |
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| Otros Autores: | Manobanda Herrera, Julio Joseph |
| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/12324 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
En las observaciones realizadas dentro del departamento de Sistemas, se encontraron varias necesidades, entre las cuales, la prestación de servicios de mejor calidad a sus clientes internos es una de las principales. Con la reestructuración de la actual Mesa de Servicios, se pretende lograr una mejor coordinación, organización, seguimiento y resolución de los incidentes, previniendo la problemática que puede generar la falta de uso de herramientas asociadas a buenas prácticas ITIL. Para la reestructuración de la Mesa de Servicios se utilizará la metodología de investigación basada en la observación. La Mesa de Servicios se debe establecer como el único punto de contacto entre el departamento de Sistemas y las áreas operativas de la empresa, para mejorar el registro de incidentes, así como el seguimiento de la solución y la comunicación entre el departamento de Sistemas y el usuario.Los procesos a implementarse son: Gestión de incidentes: Identificar los agentes, grupos solucionadores, asignación de la prioridad de atención entre otros indicadores basados en ITIL v3. Ciclo de atención: Definir el ciclo de atención, desde que se recibe la novedad o incidencia hasta que se brinde una solución, sea esta temporal (Workaround) o definitiva. La Mesa de Servicios está encargada de receptar solicitudes de atención y viabilizar la ayuda ante los diferentes grupos (N1 “Agente de atención remota”, N2 “Agente de soporte en sitio” o N3 “Especialistas”), dar seguimiento a los casos abiertos y mantener informado a los usuarios. Para la reestructuración de la Mesa de Servicios utilizaremos una herramienta Open Source OTRS (Open Technology Real Services). |
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