Propuesta de diseño e implementación del sistema de gestión de la calidad con base en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 a los procesos operativos de un centro de idiomas
La mejora económica de los peruanos, la demanda creciente de los estudiantes desde pequeñas edades y la exigencia de las universidades del inglés como requisito para complementar su formación académica, han originado que la oferta de centros de idiomas se incremente considerablemente en Lima a pa...
| Autor Principal: | Perales Llanos, Roberto Carlos |
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| Formato: | Tesis de Licenciatura |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8927 |
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| Sumario: |
La mejora económica de los peruanos, la demanda creciente de los estudiantes desde
pequeñas edades y la exigencia de las universidades del inglés como requisito para complementar
su formación académica, han originado que la oferta de centros de idiomas se incremente
considerablemente en Lima a partir de la última década.
Debido a la fuerte competencia propia del crecimiento de la oferta en el mercado de
enseñanza de idiomas, la Gestión de la Calidad surge como respuesta al complicado entorno que
se presenta en dicho mercado.
La confianza que genera en sus clientes, el poseer una empresa la certificación de su
Sistema de Gestión de la Calidad y el enfoque al cliente y a la satisfacción de sus requisitos
propios del sistema con base en la norma ISO 9001, actúan como un factor diferenciador que
garantiza que, en dicha empresa, se cumplen con los estándares de calidad del servicio
establecidos por la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en inglés).
En este sentido, en el presente proyecto de investigación se realiza una propuesta de
diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad con base en la norma ISO 9001
para el centro de idiomas UK. Para ello, se realizará el diagnóstico inicial que permita identificar
el estado de la Gestión de la Calidad en dicho centro. Serán necesarias herramientas de
investigación que permitan la recolección de datos para realizar el análisis correspondiente del
diagnóstico inicial.
Entonces, el presente proyecto de investigación tiene un alcance descriptivo y seguirá un
enfoque cualitativo mediante la aplicación de herramientas de investigación cualitativa como la
observación y las entrevistas abierta y semiestructurada, para la recopilación de información de
los responsables de los principales cargos del centro de idiomas UK.
Asimismo, se utilizará la herramienta Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 y se
interpretarán sus requisitos con la finalidad de diseñar un modelo de implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad considerando las características propias de la organización y el alcance
de dicho sistema. También será necesaria la revisión de la literatura correspondiente a la teoría de
la calidad y a las recomendaciones de los principales autores al momento de implementar la ISO
9001.
En consecuencia, los principales aportes del proyecto de investigación se fundamentan,
en primer lugar, en los beneficios que el centro de idiomas UK puede conseguir del análisis
realizado y las oportunidades de mejora identificadas en sus principales procesos operativos; y en
segundo lugar, en la aplicación de este estudio para la implementación y posterior certificación
de su Sistema de Gestión de la Calidad y los ventajas propias de poseer la certificación ISO 9001. |
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