Evaluación de la calidad del servicio del hotel “Rizzo” de la ciudad de Tumbes, utilizando estándares derivados de las buenas practicas en el año 2014
La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del hotel “Rizzo” de la ciudad de Tumbes utilizando estándares derivados de las buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativo-cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transvers...
| Autor Principal: | Palacios Ocampo, Jossely Yercin |
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| Formato: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/4483 |
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| Sumario: |
La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del
hotel “Rizzo” de la ciudad de Tumbes utilizando estándares derivados de las buenas
prácticas. La investigación fue de tipo cualitativo-cuantitativo, de nivel descriptivo, con un
diseño de caso único transversal. La información presentada referente al hotel “Rizzo” fue
obtenida a través de técnicas e instrumentos de investigación como la observación y la
entrevista y la aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio en tres etapas: La
primera consistió en la entrevista a la gerente general de la empresa, quien proporcionó
datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda
etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo el personal de la empresa con el fin de obtener
un perfil del personal; y en la tercera etapa, se aplicaron cinco guías de observación con el
fin de evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las
buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, el equipamiento y la infraestructura,
la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión sociocultural. El hotel
“Rizzo” es una empresa sólida con 1 año en el mercado, orientado a la oferta de comida
fusión; con relación al perfil del personal se ha determinado que éste no cuenta con una
preparación formal, pero la empresa lleva a cabo estrategias como capacitaciones para
garantizar un buen servicio. Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en
términos generales, el hotel “Rizzo” cumple con el 50% de los estándares evaluados, lo que
hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea buena, sin embargo existen
muchos aspectos por mejorar en la gestión administrativa, la gestión medioambiental y
socio cultural. |
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