Evaluación de calidad del servicio del hotel B’liam de la ciudad de Tumbes utilizando estándares derivados de las buenas practicas, en el año 2014
La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del hotel “B ́LIAM” de la ciudad de Tumbes utilizando estándares derivados de las buenas prácticas. La calidad del servicio es en la actualidad de importancia vital para aquellas empresas en las que su negocio pr...
| Autor Principal: | Rodriguez Vasquez, Rosa Dely |
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| Formato: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/4484 |
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| Sumario: |
La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio
del hotel “B ́LIAM” de la ciudad de Tumbes utilizando estándares derivados de las
buenas prácticas. La calidad del servicio es en la actualidad de importancia vital para
aquellas empresas en las que su negocio principal se sustenta en satisfacer deseos o
necesidades de un individuo. El ¿Cómo? ó ¿de que manera? Lo reciban puede ser la
clave del éxito o el fracaso de estas empresas. Por lo que es necesario hacer un
estudio detallado. La investigación fue de tipo cualitativo-cuantitativo, de nivel
descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La información presentada
referente al hotel “B ́LIAM” fue obtenida a través de técnicas e instrumentos de
investigación como la observación y la entrevista y la aplicación de cuestionarios. La
recolección de datos se dio en tres etapas: La primera consistió en la entrevista al
gerente general de la empresa, quien proporcionó datos respecto a la historia,
organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los
cuestionarios a todo el personal de la empresa con el fin de obtener un perfil del
personal; y en la tercera etapa, se aplicaron cinco guías de observación con el fin de
evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las
buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, el equipamiento y la
infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión
sociocultural. Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en
términos generales, el hotel “B ́LIAM” cumple con el 95.37% de los estándares
evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea buena,
sin embargo existen muchos aspectos por mejorar en la gestión administrativa, la
gestión medioambiental y socio cultural. |
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