Evaluación de la calidad del servicio del hotel “Boulevard”, de la provincia de Zarumilla, departamento de Tumbes, utilizando estándares de las buenas prácticas, durante el año 2014
La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del hotel “Boulevard” de la ciudad de Zarumilla, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativo- cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único...
| Autor Principal: | Dioses Guerrero, Tahis Eliana |
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| Formato: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/4476 |
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| Sumario: |
La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del
servicio del hotel “Boulevard” de la ciudad de Zarumilla, utilizando estándares
derivados de las buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativo-
cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La
información presentada referente al Hotel “Boulevard” fue obtenida a través de
técnicas e instrumentos de investigación como la observación y la entrevista y la
aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio en tres etapas: La
primera consistió en la entrevista a la gerente general de la empresa, quien
proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la
empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo el personal de
la empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa, se
aplicaron cinco guías de observación con el fin de evaluar la calidad de servicio
en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, referidos
a la gestión administrativa, el equipamiento y la infraestructura, la gestión del
servicio, la gestión medioambiental y la gestión sociocultural. El Hotel
“Boulevard” es una empresa sólida con 11 años en el mercado, orientado al
alojamiento de turistas tanto nacionales como extranjeros; con relación al perfil
del personal se ha determinado que éste no cuenta con una preparación formal,
pero la empresa lleva a cabo estrategias como capacitaciones para garantizar un
buen servicio. Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en
términos generales, el “Boulevard” cumple con el 95,01% de los estándares
evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea
buena, sin embargo existen muchos aspectos por mejorar en la gestión
administrativa, la gestión medioambiental y socio cultural. |
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