Evaluación de la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente según modelo servqual del servicio de delivery en las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Huaraz,2016
El objetivo logrado en el trabajo de investigación fue: Determinar la relación que existe entre la evaluación de la gestión de calidad y la satisfacción del cliente según modelo Servqual del servicio de delivery en las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Huaraz en el 2016. El tipo de inv...
| Autor Principal: | Perez Leon, Henry Santiago |
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| Formato: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/4894 |
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| Sumario: |
El objetivo logrado en el trabajo de investigación fue: Determinar la relación que existe
entre la evaluación de la gestión de calidad y la satisfacción del cliente según modelo
Servqual del servicio de delivery en las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de
Huaraz en el 2016. El tipo de investigación fue de enfoque cuantitativo – tipo aplicado y
de nivel correlacional; diseño no experimental de tipo transversal; con una población
accesible estimada de 450 clientes y una muestra probabilística de 87 clientes del
servicio de delivery; la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento fue el
cuestionario estructurado. Resultados: el 72.4% afirmaron que siempre y a veces las
Pymes de delivery demostraban una gestión de calidad, el 71.2% indicaron que siempre
y a veces percibían los elementos tangibles, el 65.5% siempre y a veces demostraban
fiabilidad, el 72.4% opinaron que siempre y a veces las Pymes de delivery tiene
capacidad de respuesta, el 62.1% dijeron que siempre y a veces las pymes de delivery
garantizaban la seguridad en su atención, el 57.5% que siempre y a veces las Pymes de
delivery atendían con empatía y que el 82.8% que su satisfacción de cliente llegaba a un
nivel alto y medio; el 85% de clientes afirmaron que siempre y a veces lograban
beneficios para su satisfacción como cliente, el 87% observaron que siempre y a veces
habían elementos que conforman la satisfacción del cliente, el 84% percibieron que
siempre y a veces aplicaban los principios básicos de la satisfacción del cliente.
Conclusión: porque de acuerdo al valor de chi cuadrado calculado = 29.785 y un P valor
P = 0.000 y la prueba de correlación de Spearman = 0.572 y un P valor P = 0.000, se
concluye que existe correlaciona directa y significativa entre las variables. |
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