Análisis de los procesos operativos de los departamentos de Alimentos & Bebidas, servicio y marketing en la cadena de Cafet ería-Restaurante Vaco y Vaca, de la ciudad de Quito, Ecuador
El propósito de esta investigación es determinar la relación de la calidad y la atención al cliente en “Vaco y Vaca” cafetería-restaurante; que al momento cuentan con seis establecimientos en la ciudad, de Quito (Ecuador), y después de tener la oportunidad de observar sus procesos y...
| Autor Principal: | Maspud Bolaños, Catherin Daniela |
|---|---|
| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE - Quito
2020
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
8648 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
El propósito de esta investigación es determinar la relación de la calidad y la atención al
cliente en “Vaco y Vaca” cafetería-restaurante; que al momento cuentan con seis
establecimientos en la ciudad, de Quito (Ecuador), y después de tener la oportunidad de
observar sus procesos y forma de trabajo es factible desarrollar esta investigación para
analizar la calidad y la eficacia en el rendimiento de las áreas los departamentos de
Alimentos & Bebidas, Servicio y Marketing de este establecimiento, con el fin de
entregar un aporte en beneficio de colaboradores, clientes y propietarios, a objeto de
plantear una posible optimización del nivel de calidad en la elaboración de sus
productos, servicio acorde al nivel del establecimiento y el marketing aplicado para
continuar con el proceso de expansión en el mercado. En el trabajo de campo se aplicaron
encuestas tanto al personal como gerentes, personal administrativo, personal operativo,
pero sobre todo a los clientes en la cadena, para conocer los aspectos relacionados a la
aplicación de los procesos de A y B, atención al cliente y marketing y con ello, se
consiguió información relevante a para hacer las mejoras necesarias. Al usar el método
descriptivo las técnicas específicas que se usaron fueron la observación, las entrevistas
y los cuestionarios y se obtuvo como muestra 242 clientes. En los resultados se observan
valores de satisfacción altos, lo cual refleja una situación aceptable. No obstante, este
nivel resulta insuficiente e insatisfactorio si se pretende ofrecer a los clientes un servicio
extraordinario. Además, de la investigación se concluyó el personal se desempeña en
base a la práctica y la transmisión de conocimientos de uno a otros, lo cual algunas veces
no permite la generación de productos y servicios de calidad, y la mayoría de las veces
no es culpa tampoco del personal. Finalmente, se sugiere, como parte del proceso de
mejora, la formación de aspectos evaluativos de los resultados de la atención al cliente
que promueva el incremento de clientes en el restaurante, por ejemplo, con la creación
de indicadores de gestión, la mejora del marketing digital de la organización y su social
media, la implementación de buzones físicos y digitales de sugerencias, la capacitación
y mejora del personal, entre otros. |
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