Efectos del sistema de gestión de la calidad en las entidades del sector público: Incidencia en la prestación del servicio
La calidad del servicio que brindan las entidades del sector público tiene consecuencias serias sobre la calidad de vida de los ciudadanos y define en buena medida el logro de los objetivos del Estado; pero además, la calidad del servicio resulta esencial para la consecución del propósito de equidad...
| Autor Principal: | Marín Segura, Germán |
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| Otros Autores: | Tejada Losada, Fabio, Peña Guarín, Guillermo, Perdomo Burgos, Álvaro, Pinzón, José Edilberto, Ramírez, José Luis, Pedraza, Ximena, Morales, Sonia, Lagos, Raúl, Valle, Rocío del Pilar, Arias, Yovanny, Correa, Ángela, Bautista, Sandra, González, Giovany Arturo, León, Karol, Cárdenas, Liliana, Acosta, Norberto, Ordóñez, Carlos Arturo, Pacheco, Claudia, Cervantes, Lissette, Parrado, Alejandro, Cruz, Esperanza, Lozada Táutiva, Liliana, Rodríguez Dueñas, Marisol, Ruíz Tovar, Katherine Johanna |
| Formato: | Generación de Nuevo Conocimiento: Libros publicados |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Universidad Santo Tomás
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
Peña Guarín, G. (2017). Efectos del sistema de gestión de la calidad en las entidades del sector público: Incidencia en la prestación del servicio. Bogotá: Ediciones USTA. |
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| Sumario: |
La calidad del servicio que brindan las entidades del sector público tiene consecuencias serias sobre la calidad de vida de los ciudadanos y define en buena medida el logro de los objetivos del Estado; pero además, la calidad del servicio resulta esencial para la consecución del propósito de equidad que se ha convertido en bandera de los últimos gobiernos. Mediante la Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004, el gobierno colombiano implementó la gestión de la calidad en las entidades del sector público y obligó a su aplicación en la rama ejecutiva del sector central.
Este estudio determina, mediante un análisis de la percepción de funcionarios y de usuarios, cuáles efectos produjo la implementación del sistema de gestión de la calidad sobre la capacidad de las entidades para mejorar su enfoque hacia el ciudadano e incrementar la calidad en la prestación de los servicios. Los resultados señalan que la gestión de la calidad ha tenido una influencia positiva en la cultura de los servidores públicos y en la percepción de los ciudadanos hacia el servicio prestado (aspectos que hace 15 años no eran evaluables), pero que los niveles del servicio no satisfacen las necesidades y expectativas de los usuarios. |
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