Lineamientos para establecer un proceso CRM (Customer Relationship Management) aplicada a una empresa que presta servicios en la industria farmacéutica (SSE) para mejorar sus rendimientos financieros y de gestión
Las industrias de hoy en día han crecido en un entorno cambiante, la competencia que existe entre ellas han llevado a que se desarrollen de diferentes maneras y la más importante es en el enfoque al cliente ya que una organización depende de éste para crecer más en sus servicios o productos. Con...
| Autor Principal: | Almeida Chacón, María Elena |
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| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Quito / PUCE / 2014
2015
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/8005 |
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| Sumario: |
Las industrias de hoy en día han crecido en un entorno cambiante, la competencia que
existe entre ellas han llevado a que se desarrollen de diferentes maneras y la más
importante es en el enfoque al cliente ya que una organización depende de éste para crecer
más en sus servicios o productos. Con el pasar del tiempo las empresas se han enfocado
más al cliente, teniendo en consideración a sus necesidades ya que al satisfacerlas, los
clientes se fidelizan más con la organización.
El Customer Relationship Management es un modelo en el cual las empresas actuales están
implementándolo por lo que posicionan a la organización en un lugar alto al momento de
cómo resultarán sus servicios o productos dados, las empresas modernas lo tienen hay otras
que no lo conocen mucho o simplemente no lo ven como algo importante; la verdad es que
este modelo de CRM o lineamientos que la empresa puede seguir son sumamente
esenciales en la organización como lo es la empresa Servicio y Soporte Ecuador S.A., que
al tener herramientas y procesos para que fluya con normalidad y efectividad en sus
operaciones, existen ciertas fallas en las que los lineamientos de CRM pueden mejorarla,
creando una mejor cultura en cada área y cada proceso que se lleva para brindar el servicio
requerido y posteriormente exista un mejor control en la post venta de la información,
creando con esto altibajos en ventas en lugar de seguir con ventas constantes y poder
fidelizar aún más clientes nuevos y antiguos.
Al desarrollar la tesis de lineamientos CRM se da lugar también a un cambio
organizacional en la empresa por lo que toda la organización está comprometida a mejorar
sus servicios enfocados a la satisfacción del cliente, a la mejora interna de cada proceso, la
filosofía de la empresa, planes de capacitación constante y la motivación que siempre debe
tener el cliente interno y externo.
Dando los lineamientos de CRM y aplicando un análisis en el cual se presupuestó que la
organización obtendrá ganancias y mejora tanto en los rendimientos financieros y de
gestión debido a su crecimiento gracias a capacitaciones, mejora en cada área de la
empresa y motivando a todo el personal a comprometerse a dar en general un servicio
óptimo, con lo que crecerá sus ventas del año 2014 de 24,52% a 33% en el año 2015,
existiendo un crecimiento de 8,48% con la implementación de lineamientos CRM ya que
brinda mejoras en servicio al cliente y producción reduciendo tiempos y mejorando la
atención; a su vez mejora toda la empresa y claro está con un control de cómo marchan los
lineamientos CRM. |
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