Propuesta de fortalecimiento de los procesos de administración de incidentes y solicitudes de servicios del Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, basado en ITIL V3
El 8 de diciembre de 2009 nació el Banco del IESS con su primera sesión de Directorio. Desde el inicio quedó identificada “como una institución pública con autonomía administrativa, técnica y financiera, con finalidad social y de servicio público y domicilio principal en la ciudad de Quito, Distrito...
| Autor Principal: | Castañeda Delgado, Jennyfer Alexandra |
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| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2016
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/11263 |
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| Sumario: |
El 8 de diciembre de 2009 nació el Banco del IESS con su primera sesión de Directorio. Desde el inicio quedó identificada “como una institución pública con autonomía administrativa, técnica y financiera, con finalidad social y de servicio público y domicilio principal en la ciudad de Quito, Distrito Metropolitano.
El BIESS funciona en un escenario complejo marcado por paradigmas y esperanzas sobre importantes transformaciones a nivel de procesos. Debido a ello se hace necesario justar los intereses de la organización con los del área de tecnología, apostar por una transformación en la calidad del servicio, logar la complacencia del cliente, integrar procesos, determinar y especificar la funcionalidad de los integrantes del área de TI.
Conociendo esos objetivos, se han establecido estándares internacionales de mejores prácticas para un mejor uso y rentabilidad de los recursos informáticos, tras el fin de lograr un completo desarrollo en la gestión y el soporte de servicios de TI. Un ejemplo de ello es el marco de referencia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que brinda “a las organizaciones estrategias para el seguimiento continuo de sus procesos, logrando así una cultura organizacional que brinde mayores beneficios y redunde en la prestación de servicios de calidad” (López, 2010: 37).
Actualmente el BIESS requiere una mejora en su modelo de gestión donde se puedan reflejar el manejo de incidentes y solicitudes de servicios de TI que reportan los usuarios internos debido a que:actualmente presentan inconvenientes en el manejo de los mismos evidenciados por ejemplo en el descontento de los usuarios con la atención del área, por tal motivo lo que el Banco requiere es que se entregue el documento con la propuesta de fortalecimiento de la mesa de servicio. |
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