Propuesta de implementación de procesos de calidad pre y post auditorias interna de calidad en una empresa de servicios BPO
En las últimas décadas, por efectos de la globalización, las organizaciones han tenido que desarrollar de manera constante estrategias y metodologías para ser competitivas y mantener su participación en el mercado, más aún cuando se habla de empresas multinacionales, que son pioneras en sus difer...
| Autor Principal: | Miño Moncayo, Francisco Javier |
|---|---|
| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/14041 |
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| Sumario: |
En las últimas décadas, por efectos de la globalización, las organizaciones han tenido que
desarrollar de manera constante estrategias y metodologías para ser competitivas y
mantener su participación en el mercado, más aún cuando se habla de empresas
multinacionales, que son pioneras en sus diferentes campos de acción y deben adaptarse
rápidamente a diferentes estándares en cada una de las regiones y países donde ejercen
sus funciones.
Para el grupo Tata, y su filial Tata Consultancy Services, este es un reto que se mantiene
en su día a día, donde “ser segundos no es una opción”, y desde su llega a Sudamérica
hace tres lustros, ha sido parte importante en sus directrices.
Para Tata Consultancy Services en Ecuador este no es un reto diferente, donde, desde su
primer día de funcionamiento hace casi diez años a la fecha, la visión ha sido mantenerse
como la empresa líder en servicios Operativos y tecnológicos.
En el presente caso de estudio, se revisará como hacer efectiva esta estrategia de mejora,
enfocándose en generar procedimientos de calidad basado en normas ISO 9001 2008 para
una de sus Unidades dentro de la rama de BPO: la Unidad de Gestión de Servicios
En el primer capítulo, se analizará el marco teórico, donde ha de realizarse un estudio de
la Productividad, sus conceptos y sus herramientas. Se validará también varios conceptos
y modelos antiguos de Calidad, y se analizará su evolución a modelos con enfoques en
procesos y servicios, como también modelos de aseguramiento; finalizando en
herramientas de Calidad y normas ISO 9000.
En el capítulo segundo, se muestra un análisis de entorno y situacional de la Compañía y
de la Unidad tanto interno como externo, mismo que explica un poco de su historia, visión
y misión; su alcance, sus servicios, mercados objetivos y competidores, tanto
internacionales como nacionales, pero haciendo énfasis en estos últimos.
Para cerrar este capítulo se presentará un FODA de la Unidad de Gestión de Servicios, y
utilizando las matrices MEFE y MEFI (matrices de factores externos e internos
respectivamente), se determinará los factores claves y de éxito que posee la Unidad.
El capítulo tercero permitirá, al contar ya con herramientas básicas para cualquier análisis
(detalladas en los capítulos anteriores) realizar una revisión inicial del actual sistema;
donde, con el uso de herramientas de investigación y auditoría, y el estudios de sus
hallazgos, se determina una serie de errores y observaciones en los procesos de la Unidad,
mismos que decantan en numerosos reprocesos y que conllevan, obviamente, costos
adicionales que la empresa no puede ni debe subsidiar.
En el capítulo cuarto, partiendo de una serie de resultados obtenidos de varios análisis ya
efectuados, se procederá con la implementación del procedimiento para controlar y
mitigar estos eventos, en base a directrices y políticas complementarias y aclaratorias a
las ahora existentes, entendiendo que el principal valor agregado que la Unidad genera a
sus clientes son servicios eficientes, eficaces y oportunos. Para esto se asignará
correctamente roles y responsabilidades de estos nuevos procesos, definiendo las cadenas
de valor y sus respectivas rutas críticas; se realizarán además los procesos de capacitación
necesarios para una correcta introducción de estas mejoras en el equipo.
En el último capítulo, partiendo de los objetivos y los cuestionamientos levantados al
inicio de este proyecto, se realizará la retroalimentación respectiva a todos estos puntos,
definiéndola como las conclusiones de la tesis. Asimismo, se incorporará algunas
recomendaciones para una mejor gestión y una correcta mantención de este proyecto a
futuro. |
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