Calidad en el sector financiero en el Departamento de Ayacucho
La Administración de la Calidad Total es considerada como un indicador de gestión de importancia. En este sentido, diversos investigadores han contribuido con sus trabajos a desarrollar una herramienta de medición que permite evaluar y gestionar la Administración de la Calidad Total (TQM, por sus...
| Autor Principal: | Salvatierra Bautista, Marleni |
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| Otros Autores: | Sarmiento Salazar, Paolo Rodolfo, Flores Quispe, Abel, Morales Navarro, Mauro Helver |
| Formato: | Tesis de Maestría |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9599 |
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| Sumario: |
La Administración de la Calidad Total es considerada como un indicador de gestión
de importancia. En este sentido, diversos investigadores han contribuido con sus trabajos a
desarrollar una herramienta de medición que permite evaluar y gestionar la Administración
de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés). En la presente investigación cuantitativa
se analizó el nivel de cumplimiento en los nueve factores de éxito de la TQM en las empresas
del sector financiero, que incluye empresas supervisadas —Bancos, financieras, edpymes,
cajas municipales, cajas rurales, y no supervisadas, como cooperativas de ahorro y créditos y
algunas ONG del departamento de Ayacucho, región en la que operan más de 50 oficinas,
entre instituciones financieras y no financieras en el Perú. Esta investigación es la primera de
este tipo que se realiza en Ayacucho.
El instrumento empleado para la recolección de datos fue la encuesta desarrollada por
Benzaquen (2013a), que consta de 35 preguntas relacionadas con cada uno de los nueve
factores de éxito del TQM. El estudio se aplicó sobre una muestra de 54 encuestas realizadas
a los gerentes de agencia o jefes de departamento de Ayacucho de las instituciones
supervisadas y no supervisadas del sistema financiero. Los resultados obtenidos indicaron
que en el sector financiero de Ayacucho, el 94% del total de encuestados respondió que no
cuenta con ISO, tiene un valor promedio del nivel de calidad de 3.77, en comparación con el
3.61 para empresas sin ISO (Benzaquen, 2013b). Esto indica que el sector desarrolla niveles
medios en prácticas de calidad, confirmando que las empresas vienen realizando pocas
gestiones para la consolidación de procesos que permitan obtener una mejora en la calidad.
Finalmente, se considera la importancia de la presente investigación para la mejora en la
calidad de las empresas financieras en el departamento de Ayacucho con el objetivo de
aplicar y obtener un plan para incorporar un sistema de calidad, sobre todo para mantener un
crecimiento constante en su cartera de colocaciones con base en la gestión de calidad |
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