Estudio de caso : propuesta de mejora de procesos en una empresa de medios de pago
El presente proyecto profesional consiste en elaborar una propuesta de mejora al proceso de afiliaciones de establecimientos comerciales por canal de venta Telemarketing [TLMK], de una empresa peruana de medios de pago, bajo el enfoque de gestión basado en procesos. Asimismo, es importante recalc...
| Autor Principal: | Ciriaco Enriquez, Carolina Isabel |
|---|---|
| Otros Autores: | Ríos Marroquín, Mirtha |
| Formato: | Tesis de Licenciatura |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2018
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/10227 |
| Etiquetas: |
Agregar Etiqueta
Sin Etiquetas, Sea el primero en etiquetar este registro!
|
| Sumario: |
El presente proyecto profesional consiste en elaborar una propuesta de mejora al proceso
de afiliaciones de establecimientos comerciales por canal de venta Telemarketing [TLMK], de
una empresa peruana de medios de pago, bajo el enfoque de gestión basado en procesos.
Asimismo, es importante recalcar que la investigación se centra en proponer mejoras al servicio
de afiliación de establecimientos comerciales (para la instalación y activación del POS físico), a
través de una de sus líneas de negocio de la empresa en estudio, el cual es “Rol Adquiriente
Multimarca”.
La aproximación de la investigación, comienza primero realizando una contextualización
de este estudio de caso, con el fin de poder conocer la tendencia de crecimiento del uso de los
Medios de Pago Electrónicos [MPE] con respecto al efectivo y saber las oportunidades de mejoras
que ofrece el macro entorno del sector de las empresas de MPE, en la actualidad y en el futuro
cercano. Es por este motivo que, esta empresa en estudio debe considerar el contexto positivo que
presenta el sector, en cuanto al uso creciente de las tarjetas de crédito y débito, y lograr optimizar
el proceso de afiliación, ya que la línea de adquirencia de la empresa es la que mayor ingreso
monetario genera (por cada transacción realizada) con respecto a las otras líneas de negocio con
las que cuenta.
Asimismo, cabe recalcar que se utilizó un “Enfoque de basado en procesos” tanto en el
diagnóstico como en la propuesta de mejora de la presente investigación, debido a que ayuda a
entender-de manera transversal- cómo los procesos se interrelacionan entre ellos, desde el inicio
hasta el final. Así también, es preciso mencionar que este enfoque de procesos permitirá visualizar
transversalmente, el desempeño integral de las áreas o unidades orgánicas involucradas en el
proceso de afiliación de establecimientos comerciales por el canal del Telemarketing, con la
finalidad de poder detectar las posibles causas raíces del problema general y formular propuestas
integrales y eficientes de mejora.
También, se debe señalar que la aplicación de este enfoque- en el desarrollo de la
investigación sobre el proceso de afiliación, en cuestión- servirá como precedente y base para que
la empresa en estudio, pueda documentar los aportes proporcionados sobre los hallazgos del
diagnóstico y las propuestas de mejora que se ha formulado y a la vez, pueda ejecutar una
metodología de mejora continua que -en un futuro cercano- le ayude a lograr una certificación de
calidad, como la ISO 9001:2015.
Como resultado de esta investigación, se elaboró propuestas de mejoras tanto en el
desarrollo del proceso, en los sistemas que dan soporte tecnológico al proceso, como también en
la organización y normas de la empresa en estudio. Asimismo, se elaboró cuatro diagramas de procesos (Diagrama de Flujo del proceso propuesto, Diagrama de Rummler, Diagrama de
Actividades de Proceso [DAP] y Diagrama de Flujo comparativo entre el proceso actual y el
propuesto) con el objetivo de poder explicar y esquematizar las mejoras propuestas. Finalmente,
como resultado del análisis y aplicación del “Enfoque basado en procesos” en el levantamiento
de información, en la elaboración del diagnóstico de la situación actual del proceso y en las
propuestas de mejoras, se ha podido diseñar dos cuadros comparativos sobre el desempeño del
proceso propuesto en relación al proceso actual y el impacto económico de las mejoras propuestas.
Estos cuadros comparativos muestran cuatro impactos relevantes que se obtendrían con
las propuestas de mejoras formuladas, los cuales son: a) en el caso del tiempo de la atención del
servicio representado por el tiempo de ciclo, disminuye de 419.50 horas (proceso actual) a 26.50
horas (proceso propuesto), lo que equivale a un ahorro del 94% del tiempo del ciclo del proceso
propuesto con respecto al proceso actual, por cada servicio que se presta, b) en el caso del costo
del servicio, disminuye de S/. 90.93 (proceso actual) a S/. 44.30 (proceso propuesto) lo que
equivale a un ahorro del 51% por cada servicio que se presta, c) por otro lado, en cuanto a la
eficiencia del proceso, representado por la relación entre las demoras y el tiempo de ciclo, se logra
mejorar la eficiencia del proceso actual a 9.83%, pues sin las mejoras propuestas el proceso
actual tiene una eficiencia de 0.83% y d) si se implementa las propuestas de mejora, la empresa
en estudio logrará un considerable impacto económico, ya que se obtendría un ahorro anual de
S/. 262,154 en el costo total del proceso de solicitudes de afiliación por año proyectado, pues el
costo total anual de solicitudes de afiliación del proceso actual es de S/. 511,208 y el costo total
anual de solicitudes de afiliación del proceso propuesto es de S/.249, 055. Cabe resaltar que, la
estimación de estas proyecciones de los costos totales anuales se basa en un número de 5, 622
solicitudes de afiliación por año proyectado.
Así también, es importante mencionar que, si se llega a implementar las propuestas de
mejoras formuladas, no sólo se obtendrá un alto impacto económico para la empresa Procesos
Medios de Pago S.A, sino que también se logrará obtener un alto impacto en la satisfacción del
cliente, lo cual originará sostenibilidad en el tiempo, ventaja competitiva y excelente reputación
entre sus competidores directos y sus clientes potenciales. |
|---|