Calidad en el servicio en el sector transporte terrestre interprovincial en el Perú
La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad. A lo largo de la historia se han plan...
| Autor Principal: | Chávez Montoya, Claudia |
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| Otros Autores: | Quezada Barreto, Roberto, Tello Horna, Diana |
| Formato: | Tesis de Maestría |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9587 |
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| Sumario: |
La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja
competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello
que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad.
A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad
de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del
servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus
percepciones en contraste con sus expectativas.
A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en
lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que
empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del
SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario
estructurado y validado, como indica la teoría.
Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre
la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados
indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque
existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad total |
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