Calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana
A través del tiempo, la calidad en el servicio ha sido parte de los negocios, pero solo recientemente se ha concebido como una parte fundamental de la estrategia de negocios para promover el crecimiento económico, la sostenibilidad y la construcción de una relación a largo plazo con los clientes....
| Autor Principal: | Acosta López, Alexander |
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| Otros Autores: | Astudillo Rodríguez, Christian Jesús, García Evertsz, Johanna, More Ocampo, Jhoao, Valencia Villavicencio, Carlo Rodrigo |
| Formato: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12649 |
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| Sumario: |
A través del tiempo, la calidad en el servicio ha sido parte de los negocios, pero solo
recientemente se ha concebido como una parte fundamental de la estrategia de negocios para
promover el crecimiento económico, la sostenibilidad y la construcción de una relación a
largo plazo con los clientes. Por tanto, es de gran importancia para los negocios la medición
de su desempeño para así poder evaluar e implementar estrategias que sirvan a su propósito,
ofrecer un óptimo servicio a los clientes.
A lo largo de los años, muchos modelos han sido creados para medir la calidad en el
servicio; un modelo en particular, SERVQUAL, es el más usado y aceptado. A pesar de su
popularidad en el ámbito mundial, en Perú, este modelo no ha sido validado en el campo
académico para medir la calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima
Metropolitana.
El presente estudio tiene por objetivo el validar el modelo SERVQUAL aplicado al sector
transporte urbano moderno en Lima Metropolitana y medir el impacto de cada dimensión en
la calidad percibida.
Por tanto, esta investigación provee de evidencia empírica de la relación e impacto entre
las dimensiones SERVQUAL y la calidad percibida en el sector. Los resultados indican que
todas las dimensiones del modelo escogido, tanto en su conjunto como individualmente,
tienen un impacto positivo en la calidad percibida. Además, la investigación provee evidencia
de una herramienta validada para medir y diagnosticar el nivel de calidad del servicio en el
sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana. |
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