Calidad en el servicio al cliente en el sector educación de maestrías especializadas en Lima Metropolitana
La calidad del servicio ofrecido es determinante para que las organizaciones sean viables y exitosas. Por ello, en las últimas décadas, se desarrollaron modelos de medición de la calidad de los servicios que son aplicados a diversas industrias, e incluso en el sector educación se tiene escalas de...
| Autor Principal: | Camacho Passuni, Cristina Violeta |
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| Otros Autores: | Holguin Holguin, Katia Maria, Jáuregui Cuervo, Carlos Daniel, Rodríguez Arroyo, Fernando Javier |
| Formato: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12717 |
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| Sumario: |
La calidad del servicio ofrecido es determinante para que las organizaciones sean
viables y exitosas. Por ello, en las últimas décadas, se desarrollaron modelos de medición
de la calidad de los servicios que son aplicados a diversas industrias, e incluso en el sector
educación se tiene escalas de medición de la calidad especialmente diseñadas para este
tipo de servicio, como es el caso de HEDQUAL. Sin embargo, actualmente, no se cuenta
con un modelo de medición de la calidad validado en la educación de posgrado del Perú.
En ese sentido, esta investigación busca validar la escala HEDQUAL en la educación de
maestrías especializadas de Lima Metropolitana, y es la primera en aplicar este modelo de
medición en Hispanoamérica. Esta investigación es cuantitativa, correlacional, no
experimental de corte transversal y explicativa; e involucra la aplicación de encuestas a
una muestra representativa de alumnos de las maestrías corporativas internacionales de
CENTRUM, las cuales recogen la evaluación de los alumnos sobre el desempeño del
ofertante de este servicio para determinar la calidad percibida. Asimismo, a través del
análisis de factores y del análisis de regresión lineal múltiple se valida el modelo
HEDQUAL en las maestrías especializadas de Lima Metropolitana con 28 escalas de
Likert y siete dimensiones: calidad del servicio del docente, calidad de los programas,
calidad de los servicios administrativos, calidad de los servicios de biblioteca,
oportunidades de carrera, calidad de la infraestructura y calidad de los servicios de
soporte. Las siete dimensiones afectan la calidad percibida de servicio, sin embargo la
calidad del servicio docente y la calidad de servicio administrativo son las que tienen el
mayor impacto, mientras que la calidad de servicio de biblioteca y calidad de servicio de
soporte son las menos significativas. Finalmente, esta investigación proporciona
información relevante sobre la calidad percibida del servicio por los alumnos de las MCI
de CENTRUM. |
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