Calidad del servicio en el sector de educación posgrado para los programas de MBA en Lima
Dentro de las organizaciones, la calidad del servicio se ha convertido en un aspecto de gran relevancia por su carácter determinante en la estrategia de diferenciación, y su priorización se ha intensificado a partir del ingreso de nuevos competidores y la tendencia a la estandarización de los pro...
| Autor Principal: | Besler, Besiana Anna |
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| Otros Autores: | Dañino Martinez, Rafaella, Figueroa Vásquez, Claudia Lucía, González-Zúñiga Ortecho, Doris Giuliana |
| Formato: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12468 |
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| Sumario: |
Dentro de las organizaciones, la calidad del servicio se ha convertido en un aspecto de
gran relevancia por su carácter determinante en la estrategia de diferenciación, y su
priorización se ha intensificado a partir del ingreso de nuevos competidores y la tendencia a la
estandarización de los productos. Esto implica que el nivel de servicio de una organización,
sea cual sea su rubro, puede representar una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la
medición de la calidad del servicio implica un cálculo complejo debido a que, por su
naturaleza intangible, involucra una serie de variables relacionadas al tipo de servicio
brindado y las percepciones de los usuarios.
En el sector educación, la medición de la calidad del servicio tiene un carácter aún más
relevante, al ser un servicio esencial para el desarrollo de la sociedad. Adicionalmente, se trata
de un servicio crítico, debido a que se brinda a lo largo de la vida de las personas y
genera un valor intangible, por lo que el aseguramiento de su calidad es fundamental. La
presente investigación validó la herramienta de medición de calidad del servicio de educación
posgrado HEDQUAL, desarrollada en Turquía por los investigadores Gulnur Eti Icli y Nihat
Kamil Anil en el año 2014. Esta herramienta mide la percepción de la calidad del servicio de
educación posgrado a través de cinco dimensiones: (1) calidad académica, (2) servicios
administrativos, (3) servicios de biblioteca, (4) servicios de soporte y (5) oportunidades de
carrera.
Mediante un análisis correlacional, se validó estadísticamente la relación entre estas
cinco dimensiones y la percepción de la calidad, así como la relación entre cada dimensión en
particular y la percepción de la calidad. Los resultados de este estudio comprobaron la validez
y confiabilidad del modelo HEDQUAL en el sector educación posgrado en Lima, Perú.
Finalmente, se describió la calidad percibida por los alumnos encuestados y se
propusieron algunas recomendaciones para los aspectos con mayor oportunidad de mejora |
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