Calidad en el servicio al cliente en el transporte público urbano en la provincia del Cusco
La percepción positiva de los clientes sobre la calidad de los servicios, representa una ventaja competitiva, puesto que el cliente es quien evalúa de manera más exigente la calidad percibida por un determinado servicio, motivo por el cual las empresas actuales con visión ponen énfasis en priorizar...
| Autor Principal: | Valdez Molina, Elsa Paola |
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| Otros Autores: | Saca Aquino, Ishair, Guevara García, Jhon Franco, Aybar Galdos, Josué Alcibiades |
| Formato: | Tesis de maestría |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2019
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.pucp.edu.pe/index/handle/123456789/165794 |
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| Sumario: |
La percepción positiva de los clientes sobre la calidad de los servicios, representa una
ventaja competitiva, puesto que el cliente es quien evalúa de manera más exigente la calidad
percibida por un determinado servicio, motivo por el cual las empresas actuales con visión
ponen énfasis en priorizar este aspecto.
En tal sentido los modelos para evaluar la calidad del servicio son importantes para
permitir la sostenibilidad en el tiempo de las empresas, a lo largo de la historia se han
planteado diversos modelos para medir la calidad del servicio, siendo uno de los más idóneos
el modelo SERVQUAL.
La presente investigación busca validar el modelo SERVQUAL por primera vez a
nivel nacional en el servicio de Transporte Público Urbano específicamente en la Provincia
de Cusco, puesto que es uno de los sectores públicos que tienen mayor importancia en
nuestro país, busca además ser un precedente de estudio para el sector transporte en sus
diferentes modalidades, a través de la aplicación de un cuestionario estructurado y validado,
para medir las percepciones y expectativas de los usuarios del servicio a través de las cinco
dimensiones propuestas en este modelo.
De la prueba empírica efectuada a 399 participantes, se obtuvieron 389 encuestas
validas, las mismas que tenían 22 preguntas formuladas para medir las expectativas y 22
preguntas para medir las percepciones de los usuarios; para posteriormente determinar las
correlaciones a través del método de regresión lineal y T-Student para validar las hipótesis
planteadas, proporcionándonos resultados cuantitativos, que nos permitió efectuar una
calificación final del sector para así obtener un diagnostico general con el fin de formular
conclusiones y plantear recomendaciones que serán usadas por los empresarios que prestan
este tipo de servicio público, además de coadyuvar a la correcta administración y
fiscalización de este servicio por parte de la Municipalidad Provincial de Cusco. |
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