Calidad del servicio al cliente en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco
El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si no que usa estos servic...
| Autor Principal: | Figueroa Serrano, Renzo Franshesco |
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| Otros Autores: | Ormachea Baca, Genaro Helmut, Quispe Sucaticona, Rocio Maira, Villasante Mercado, Luis |
| Formato: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2019
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.pucp.edu.pe/index/handle/123456789/134749 |
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| Sumario: |
El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del
Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no
accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si
no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros
hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los
métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a
fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor
toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento.
La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca
validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser
traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron
entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las
expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas
hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las
dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio.
Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente
entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión,
se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando
software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan
poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este
segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad
del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como
prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras,
contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en
la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo
del tiempo. |
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