Propuesta de mejora de procesos para el Servicio Post-Venta Volkswagen, Cepsa S.A.
El presente trabajo busca proponer una mejora del servicio post-venta de la Volkswagen, CEPSA con la finalidad de que los clientes se acercan a los concesionarios, de esta manera realizar reparaciones, chequeos o mantenimientos a sus vehículos y estos sientan la satisfacción de un trabajo bien reali...
| Autor Principal: | Martínez Cisneros, Juan José |
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| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE - Quito
2020
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
8504 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
El presente trabajo busca proponer una mejora del servicio post-venta de la Volkswagen, CEPSA con la finalidad de que los clientes se acercan a los concesionarios, de esta manera realizar reparaciones, chequeos o mantenimientos a sus vehículos y estos sientan la satisfacción de un trabajo bien realizado y un servicio de calidad.
En el primer capítulo se analizarán los fundamentos teóricos, mismos que se utilizarán como guía para explicar los conceptos de la Administración y análisis por procesos, así como la calidad y el impacto que este genera sobre el consumidor final, así mismo se analizarán las 5´s que nos permitirá ejercer una mejor organización para mejorar la atención al cliente.
En el segundo capítulo se realizará el análisis externo de CEPSA, complementando con la historia de la compañía que nos ayudará a mejorar distintos aspectos fundamentales, en este capítulo encontraremos misión, visión, cadena de valor y productos que servirán como referencia para realizar este estudio y poder determinar las principales debilidades y oportunidades. También se realizará una encuesta a los trabajadores del área de Servicio Post Venta.
Continuando con el estudio, en el tercer capítulo realizaremos un levantamiento y mejora de los procesos del servicio post venta con enfoque a la satisfacción del cliente, tomando en cuenta los objetivos de la calidad, así como la propuesta de mejora a través de los resultados obtenidos en la encuesta realizada en el capítulo 2 para obtener resultados eficientes y confiables.
Finalmente se realizará un análisis del ahorro obtenido como consecuencia de la propuesta de mejora realizada en el capítulo 3, adicionalmente se recomendará la necesidad de capacitación interna para el personal de la mecánica buscando mejorar el desempeño en el puesto de trabajo.
Se realiza esta propuesta debido a que la empresa desea mejorar su atención con el cliente después de que ya el vehículo saliese del concesionario, buscando que se mantengan fieles a la empresa teniendo la certeza que se les va a brindar una excelente atención, así como los productos que se utilizan son de muy buena calidad. |
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